채팅상담, 문서 등 다양한 데이터 학습하고 답변을 생성해 상담 업무 자동화 실현
루나소프트-엠비아이솔루션이 자사 상담 솔루션을 ‘해피톡’으로 통합하고 인공지능(AI) 고객상담 시스템 고도화에 나선다고 13일 밝혔다.
이번 솔루션 통합은 엠비아이솔루션이 자체 개발한 AI 엔진인 ‘hAI(happytalk AI, 해피톡 AI)’ 출시 및 기능 업그레이드에 따른 결정이다. 지난해 10월 M&A 계약을 체결한 루나소프트와 엠비아이솔루션은 양사 대표 고객상담 솔루션인 ‘루나톡’과 ‘해피톡’을 별도로 서비스해 오다 올해 상반기 hAI 출시를 기점으로 솔루션 통합 절차에 속도를 내고 있다. 루나톡과 해피톡이 각각 제공해 온 채팅상담과 챗봇, 콜 서비스 등을 해피톡으로 일원화하고 여기에 hAI를 전면 탑재해 AI 고객상담 솔루션으로 고도화할 예정이다.
hAI는 거대언어모델(LLM)과 검색증강생성(RAG) 기술 기반의 CS 특화 생성형 AI 엔진이다. 채팅상담 내용이나 문서 등 다양한 데이터를 학습하고 이를 토대로 답변을 생성해 상담 업무를 자동화한다. 현재 해피톡에서 서비스 중인 QA 챗봇에 우선 적용해 기존 챗봇보다 정교한 응대가 가능하도록 했다. QA 챗봇은 질문과 답변(Q&A)으로 구성된 데이터를 토대로 자연어 학습을 거치기에 텍스트로 표현된 질문에서 고객의 의도를 파악할 수 있고 이에 매칭되는 정확도 높은 답변을 자동 생성한다.
해피톡은 QA 챗봇을 시작으로 상담원에게 직접 답변을 추천하는 AI 어시스턴트, AI 음성인식 시스템이 탑재된 AI 콜 기능을 차례로 선보일 계획이다. 지속적인 hAI 고도화 작업을 통해 채팅상담과 챗봇, 콜 등 고객상담을 위한 모든 서비스에 AI 기술을 반영하고 최적화된 통합 AI 고객상담 솔루션을 제공한다는 포부다.
해피톡을 이용하는 기업들의 상담 서비스 품질과 답변 정확도, 고객 편의성이 향상될 것으로 기대된다. 실제로 핵심 기능으로 개발 중인 AI 어시스턴트의 경우, 월평균 3만 건 이상의 상담을 처리해 온 공공기관을 대상으로 PoC를 진행한 결과 60% 이상의 CS 업무 효율화를 이뤘다.
박진영 루나소프트-엠비아이솔루션 의장은 “루나소프트가 보유한 이커머스 인사이트와 엠비아이솔루션의 AI 기술력은 고객상담 솔루션 시장을 주도할 수 있는 제품 개발에 매우 큰 시너지를 내고 있다”며 “두 회사의 역량을 통합된 해피톡에 집중시켜 이커머스 고객사부터 기업 고객사까지 아우르는 고객상담 전문 AI 솔루션을 제공하고, hAI 엔진을 기반으로 한 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션 기업으로 도약하겠다”고 밝혔다.
헬로티 서재창 기자 |
