기원테크가 인공지능 기반 민원관리 솔루션 ‘민원e’으로 실시간 민원 대응과 상담 데이터 분석을 결합한 공공 민원 행정 혁신에 나선다.
정부가 최근 공공기관 내부망에서도 민간 AI 활용을 허용하며 AI 행정 전환을 공식화한 가운데 지자체 민원 현장에서는 상담 과부하와 감정노동, 반복 민원 처리에 대한 부담이 지속적으로 제기돼 왔다. 기원테크는 이러한 환경 변화 속에서 민원 업무에 특화된 AI 솔루션이 행정 현장의 실질적인 대안으로 자리 잡을 수 있다고 보고 있다.
민원e는 생성형 AI 엔진에 음성인식(STT)과 자연어 처리(NLP) 기술을 결합한 민원관리 솔루션이다. 전화나 대면 상담 과정에서 발생하는 음성 내용을 실시간으로 텍스트로 변환하고 상담 요약, 이슈 분류, 민원 감정 분석을 자동으로 수행한다. 이를 통해 상담사는 상담 중 필요한 핵심 정보를 빠르게 파악할 수 있고 유사 민원 사례와 관련 정보를 함께 제공받아 보다 정확한 대응이 가능하다.
상담이 종료된 이후에는 상담 데이터가 자동으로 구조화돼 민원 유형과 발생 빈도, 감정 변화 흐름 등을 한눈에 파악할 수 있는 분석 자료로 활용된다. 해당 데이터는 민원 현황 파악은 물론 정책 개선과 행정 의사결정의 기초 자료로도 활용될 수 있다.
기원테크는 생성형 AI의 신뢰성을 높이기 위해 검증된 정보만을 참조하는 RAG 기반 지식베이스를 적용했다. 여기에 대규모 음성·텍스트 데이터를 안정적으로 처리할 수 있도록 GPU와 국산 NPU 연산 기술을 활용해 공공기관 환경에 적합한 운영 구조를 구현했다.
민원e는 지난해 11월 조달청 디지털서비스몰에 등록돼 공공기관이 별도의 복잡한 절차 없이 즉시 도입할 수 있는 상태다. 또한 GS 인증 1등급을 획득해 기술적 완성도와 안정성도 공식적으로 검증받았다.
김동철 기원테크 대표는 “민원e는 단순 자동 응답 도구가 아니라 상담사의 실제 업무 부담을 줄이고 시민에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 목적을 둔 솔루션”이라며 “AI 행정 시대에 맞춰 민원 담당자에게는 실시간 지원을, 지자체에는 데이터 기반 의사결정을, 시민에게는 신속하고 일관된 서비스를 제공하는 민원 혁신 플랫폼으로 발전시키겠다”고 말했다.
헬로티 구서경 기자 |
