세일즈포스가 지난난 24일 서울 롯데월드타워 SKY31 컨벤션에서 ‘AI & CX 페스타 2025’를 개최했다. 이번 컨퍼런스는 자율형 AI 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스(Agentforce)’와 ‘서비스 클라우드’를 중심으로 고객경험 혁신 전략과 산업별 성공 사례를 공유하는 자리로 마련됐다.
‘AI & CX 페스타’는 고객 서비스와 고객경험 분야를 대상으로 한 세일즈포스의 연례 행사다. 올해는 ‘AI가 바꾸는 고객 서비스의 미래’를 주제로 상담 자동화, 고객 데이터 통합, 멀티 채널 운영 등 기업이 직면한 서비스 혁신 과제를 해결하기 위한 실행 전략이 제시됐다. 반복 상담으로 인한 서비스 비효율과 고객 불만 누적 문제를 AI 에이전트로 대응하는 방안이 집중 조명됐다.
행사는 세일즈포스 코리아 박양교 클라우드 영업 부문장의 환영사로 시작됐다. 이어 ‘서비스 에이전트(Agentforce for Service)’의 기능과 운영 사례가 발표됐다. 서비스 에이전트는 음성을 포함한 다양한 채널에서 자율 상담을 수행해 상담원의 부담을 줄이고 고객 응대의 일관성과 만족도를 동시에 강화할 수 있도록 설계됐다. 기업은 이를 통해 고객의 요구에 실시간으로 대응하며 상담원이 전략적 업무에 집중할 수 있는 환경을 구축할 수 있다는 설명이다.
고객 사례 세션에서는 한국경제신문과 티오더가 직접 발표에 나섰다. 한국경제신문은 세일즈포스를 도입해 구독 및 회원 관리를 하나의 플랫폼으로 통합하고 데이터 기반 자동화 커뮤니케이션을 통해 구독 모델을 확장한 성과를 공유했다. 티오더는 음성인식 기반 상담 자동화로 고객 유지율을 높이고 매출 증대 효과를 거둔 사례를 소개하며 상담원의 개입을 줄이면서도 서비스 품질을 향상시킨 과정을 설명했다.
세일즈포스의 공식 파트너사 KUSRC는 북미 시장에서 스마트 컨택센터를 구축한 성공 사례를 발표하며 글로벌 차원의 확산 가능성을 보여줬다.
세일즈포스 코리아 박세진 대표는 “AI 에이전트는 단순한 문의 대응을 넘어, 오늘날 기업의 가장 큰 과제인 고객을 이해하고 개인화된 가치를 제공하기 위한 기업 내 중장기적인 핵심 자산으로 급부상하고 있다”라며 “에이전트포스와 서비스 클라우드의 시너지는 고객 서비스 품질, 임직원 생산성 및 경험 향상을 견인함과 동시에, 국내 기업들이 에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)로 전환하는데 필요한 새로운 성장 동력이자 ‘게임 체인저’ 역할을 수행할 것이다”라고 전했다.
한편, 세일즈포스가 전 세계 6500명 이상의 서비스 전문가를 대상으로 발표한 ‘State of Service 7th Edition’ 보고서에 따르면, 응답자의 79%는 AI 에이전트 투자가 경쟁력 확보를 위한 필수 요소라고 응답했다. 또한 AI 에이전트를 도입한 기업은 고객 만족도가 평균 20% 증가하고 서비스 비용과 문제 해결 시간은 평균 20% 감소할 것이라는 예측이 제시됐다.
헬로티 구서경 기자 |
