세일즈포스가 자율형 AI 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스(Agentforce)’의 차세대 버전인 ‘에이전트포스 2.0’을 발표했다.

지난 9월 발표한 세일즈포스의 에이전트포스는 조직 구성원들이 영업, 고객 서비스, 마케팅, 커머스 등 고객접점 영역에서 쉽고 빠르게 자율형 AI 에이전트를 활용할 수 있도록 지원하는 플랫폼이다. 세일즈포스는 이번 에이전트포스 2.0 업데이트를 통해 △슬랙 에이전트 △사전 구축된 스킬 라이브러리 △향상된 아틀라스 추론 엔진 등 AI 에이전트의 역량을 대폭 강화했다고 전했다.

세일즈포스는 이번 업데이트를 통해 AI 기반 지능형 생산성 플랫폼 슬랙과의 통합을 강화했다. 이제 사용자는 슬랙을 통해 채팅하듯 AI 에이전트를 호출해 대화할 수 있으며, AI 에이전트는 채널 내 과거 대화 내용을 기반으로 보다 정교하고 정확한 답변을 제공한다. 또한, 기업 수요에 맞게 AI 에이전트를 구축할 수 있는 ‘에이전트빌더’는 슬랙 캔버스 생성, 채널 메시지 전송 등 기능이 추가되어, 사용자는 슬랙을 통해 업무에 최적화된 AI 에이전트를 손쉽게 활용할 수 있으며 업무 효율성 또한 향상시킬 수 있다.

각 업무 영역별 맞춤형 기능도 확장되었다. 세일즈포스는 에이전트포스 2.0 버전에서 기존 1.0 버전의 기능을 개선하여 ‘사전 구축된 에이전트 스킬 라이브러리’를 제공한다. 이를 기반으로 영업팀은 리드 육성에 특화된 자율 AI 에이전트를 생성하거나 잠재 고객과의 대화에서 실시간으로 피드백을 제공받을 수 있다. 이 밖에도 마케팅 캠페인 및 커머스 판매자 스킬, 서비스 예약 관리 스킬, 현장 서비스 작업자 스킬 등 업무 부문에 특화된 AI 스킬이 추가되어 각 부서의 생산성을 극대화할 수 있다.

또한 지능형 데이터 분석 플랫폼인 태블로에서는 AI 에이전트가 제공하는 답변을 시각화하고, 데이터 기반 예측 분석을 수행할 수 있다. 이를 통해 AI 에이전트는 비즈니스 맥락에 맞춰 더 정확하고 유의미한 답변을 제공하며, 복잡한 데이터 수치를 손쉽게 시각화하고 분석함으로써 비즈니스 성장 촉진을 지원한다.

이 밖에도 자연어를 기반으로 AI 에이전트를 구축할 수 있는 ‘AI 어시스트 기능’을 새롭게 탑재했다. AI 어시스트 기능은 구성원들이 ‘신입 PM 온보딩’ 등의 간단한 자연어 설명만으로도 새로운 AI 에이전트를 즉시 생성할 수 있도록 돕는다. 이에 따라 전문적인 기술력과 지식이 없더라도 AI 에이전트를 개발 및 배포할 수 있어 조직 내 모든 구성원이 각 업무 특성과 활용처에 따라 맞춤형 AI 에이전트를 도입 및 활용할 수 있다.

특히 에이전트포스의 기반이 되는 ‘아틀라스 추론 엔진(Atlas Reasoning Engine)’은 사용자의 복잡한 질문에도 보다 정확한 답변을 제공할 수 있도록 성능이 크게 향상되었다. 세일즈포스에 따르면 강화된 아틀라스 추론 엔진은 AI 에이전트 스스로 답변을 검증하는 '에이전틱 루프(Agentic loop)' 기술을 통해 더욱 신뢰도 높은 결과를 도출해 낼 수 있으며, 강화된 검색 증강 생성(RAG) 기술을 바탕으로 데이터 클라우드의 메타데이터를 자동으로 활용함에 따라 각 기업의 고유한 특성을 반영한 정확한 답변을 제공할 수 있다.

에이전트포스를 기반으로 성과를 거둔 글로벌 기업들의 사례도 공개되었다. 북미 회계 서비스 기업인 1-800 어카운턴트는 세금 신고 시즌 문의의 90%를 자동화하며 업무 효율을 높였고, 영국 아웃소싱 기업 캐피타는 채용 과정을 자동화해 절차를 수일로 단축시켰다. 가전 기업 샤크닌자는 30개 시장에서 에이전트포스를 통해 24시간 맞춤형 서비스를 제공하며, 유럽 여행 플랫폼 시크릿 이스케이프는 6천만 유럽 회원들의 예약 정보부터 수하물, 항공편 안내까지 다양한 고객 문의를 자동으로 처리하고 있다. 이 밖에도 인력 채용 회사 아데코, IT 기업 액센추어, 고용 플랫폼 인디드 등이 에이전트포스를 도입해 고도화된 고객경험을 제공하고 있다.

마크 베니오프 세일즈포스 창업자 겸 최고경영자(CEO)는 "기업을 위한 ‘디지털 레이버(Digital Labor)’ 플랫폼인 에이전트포스는 우리가 일하는 방식과 비즈니스 운영 방식을 근본적으로 변화시켜 나가고 있으며 인적자원이라는 한계를 넘어, 생산성을 무한대로 확대해 나갈 수 있도록 지원하고 있다”라며 “에이전트포스는 AI, 데이터, 앱, 자동화 등 기술을 연결함으로써 업무 방식을 혁신하고 있다. 이제 세일즈포스는 에이전트포스 2.0을 기반으로 고객에게 전례 없는 수준의 효율성과 민첩성을 제공하게 될 것이다”라고 덧붙였다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “AI 에이전트는 보조적인 역할을 넘어, 자율적으로 필요한 업무를 능숙하게 처리하며 생산성의 한계를 새로운 차원으로 끌어올릴 것”이라며, “그러나 AI 기술을 자체적으로 개발 및 운영하기보다는 신뢰할 수 있는 플랫폼 및 파트너와 AI 혁신 여정을 함께하는 것이 시간과 비용 측면에서 효율적일 것이다”라고 언급했다.

또한 손부한 대표는 “세일즈포스 코리아는 직접 고객이 AI 에이전트를 개발 및 활용해 볼 수 있는 핸즈온 워크샵을 진행하고 있으며, 이미 기업의 규모와 산업의 경계를 넘어 많은 기업인들이 해당 워크샵에 참여하고 있다”라며 “앞으로도 에이전트포스 2.0을 필두로 국내 기업의 AI 혁신 여정을 지원하기 위한 노력을 지속 강화해 나갈 것이다”라고 덧붙였다.

헬로티 서재창 기자 |