세일즈포스 제품과 AI CRM 기반의 고객경험 혁신 전략 발표해

세일즈포스가 18일인 오늘 서울 코엑스에서 IT 컨퍼런스 ‘월드투어 코리아 2024’를 성황리에 개최했다. 

세일즈포스는 매년 세계 주요 도시에서 여러 산업 분야의 비즈니스 리더와 현직자를 대상으로 맞춤형 세션과 강연, 컨설팅, 네트워크 기회를 제공하는 월드투어 행사를 연다. 올해는 뉴욕, 보스턴, 런던, 도쿄 등 주요 도시를 거쳐 서울에서 월드투어가 열리게 됐다. 

월드투어 코리아에는 산자나 파울레카(Sanjna Parulekar) 세일즈포스 제품 마케팅 부사장이 직접 연사로 나서 세일즈포스의 제품과 AI CRM 기반의 고객경험 혁신 전략에 대해 발표했다. 행사장에는 약 5000명 이상의 인파가 몰렸다. 산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장은 기조연설에서 ‘AI CRM을 통한 고객 중심 비즈니스 혁신’을 주제로 발표를 진행했다. 산자나 파울레카 부사장은 “기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 소요하고 있다”며, 실무에서 해결해야 할 과제를 언급했다. 

파울레카 부사장은 “세일즈포스의 AI 솔루션인 아인슈타인은 단순 반복적인 업무를 처리해 약 27% 이상 빠른 속도로 업무 자동화를 실현하고 매달 1.2조 개의 업무를 수행할 뿐 아니라, 필요한 솔루션을 선제적으로 제시하고 효율적인 업무 방식을 제안한다. 앞으로는 AI와 사람의 협업이 중요해지는 시대가 될 것”이라고 예상했다.

특히 세일즈포스 코리아는 ‘AI 기반의 고객경험 혁신을 위한 다섯 가지 방법론’을 주제로 한 기조연설에서 AI CRM의 역할과 기업용 AI가 가져올 비즈니스 미래에 대해 소개했다. 세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “기업이 비즈니스 성공을 이룩하기 위해서는 고객에 초점을 맞춰야 한다. 기업은 산재된 고객 데이터를 아인슈타인 1 플랫폼에 통합하고 데이터 클라우드로 연결함으로써 고객 경험을 제고한다. 기업 내 모든 부서가 서로 동일한 고객 데이터로 소통하며 AI로 과학적인 의사 결정을 내리는 것이 일상이 될 것”이라고 언급했다. 

손부한 대표는 “세일즈포스는 창립 이래 계속해서 고객 경험을 혁신하는 솔루션을 만드는 데 집중한다. 우리는 AI라는 혁신을 경험하고 있다. 초기에는 AI를 예측형 모델로 활용했으나, 점차 생성형 AI, 자율 및 에이전트, 나아가 범용 AI 단계로 향하고 있다. 특히 기업용 AI에서는 기업 고유의 데이터가 가장 중요하다. 우리는 이 데이터를 활용해 실용적인 AI와 코파일럿을 제공하며, 외부 유출 없는 안전한 보안 기술을 적용한다”고 말했다. 

기조연설에서는 현대자동차그룹 글로벌 디지털CX 팀 이은경 팀장과 락앤락 글로벌온라인본부 김수민 상무가 직접 연사로 등단해 세일즈포스를 통한 디지털 혁신 성공 노하우를 발표했다. 현대자동차는 세일즈포스를 기반으로 고객의 차량 데이터를 하나의 플랫폼에서 관리하고, 고객 중심의 편의성 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신을 지속하고 있다고 설명했다. 

락앤락은 세일즈포스의 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 커머스 클라우드, 헤로쿠, 태블로를 도입해 온·오프라인의 고객 데이터를 통합하고 전 세계 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공할 계획이라고 밝혔다. 또한, 클릭만으로 필요한 데이터를 시각화하고, 이를 기반으로 고객이 필요로 하는 메시지와 정보를 간편하게 확인할 수 있어 직원의 업무 효율성이 개선될 것으로 기대했다. 

인더스트리 세션에서는 세일즈포스가 보유한 제조, 유통, 소비재, 금융 등 산업별 특화 솔루션 기반의 혁신 방법론과 성공사례에 대해 공개했으며, 스타트업 세션에는 클라썸, 에어스메디컬, 스팬딧의 관계자가 직접 패널로 참여해 고객 중심 디지털 혁신 여정에 대한 인사이트를 공유했다. 

이 외에도 35개 이상의 세션에서 LG전자, 삼성바이오로직스, SK C&C, 교보생명, 우아한형제들(배달의민족), 버킷플레이스(오늘의집), 스튜디오 킹덤 등을 포함한 15개의 기업과 21개의 파트너사가 참여해 디지털 혁신 성공 사례와 고객경험을 제고하기 위한 인사이트를 공유했다. 

현장에서는 슬랙 AI와 태블로 펄스의 시연과 별도의 세션을 기반으로 서비스에 대한 소개가 진행됐다. 슬랙 AI를 소개한 박원배 슬랙 SE는 “슬랙은 AI를 활용해 정보를 효율적으로 전달하고 지식을 관리하는 데 집중한다. 이에 슬랙 AI는 답변에 대한 검색과 대화에 대한 요약 기능을 제공한다. 사용자는 슬랙 AI를 활용해 정보를 찾고 의도한 대로 답변받을 수 있으며, 이러한 기능은 프로젝트 온보딩에서도 빛을 발한다”고 말했다. 

김동균 태블로 SE는 “태블로 펄스는 사용자 비즈니스 상태를 진단해 상품 사이트 발굴 및 파악해 알려주는 솔루션이다. 태블로 펄스는 현업 담당자 또한 전문 지식 없이 자연어로 질문을 입력해 필요한 데이터와 인사이트를 손쉽게 확인한다. 이와 함께 주문 수 감소 분석 및 세부 지표 분석 과정에서 AI 활용 가능성을 높인다. 이를 통해 의사결성 속도를 높이게 된다. 비즈니스 유저를 위한 태블로 펄스는 올초 정식 출시됐으며, 데이터 분석을 위한 아인슈타인 코파일럿 포 태블로는 올해 하반기 정식 출시를 앞두고 있다”고 말했다.  

한편, 아인슈타인 1 플랫폼은 데이터, AI, CRM을 하나의 메타데이터 플랫폼에 통합해 로우코드 및 노코드 방식으로 신뢰하는 환경에서 AI 기술을 통한 고객경험 향상과 업무 생산성 향상을 위한 비즈니스 환경 구축을 지원한다. 세일즈포스는 AI 혁신을 위해 데이터 혁신을 강조했다. 이를 위해 산재된 데이터를 하나의 플랫폼에 통합해 AI 활용을 돕는 데이터 클라우드를 강조했다. 이와 함께 아인슈타인 트러스트 레이어를 통해 기업이 데이터 보안 및 개인정보를 보호함과 동시에 생성형 AI가 가져올 새로운 변화를 경험할 수 있다고 설명했다. 

손부한 대표는 “고객에 대한 ‘360도 뷰’ 확보와 더불어 신뢰할 수 있는 데이터와 AI 환경에서 활용할 때 비로소 마케팅 부문부터 영업, 서비스, 커머스, IT 부문까지 전사 조직의 직원경험과 고객경험 향상을 견인할 수 있다”고 말했다. 이어 그는 “이번 행사에서 공개되는 성공사례와 AI CRM이 제안하는 새로운 가치를 바탕으로 우리가 나아가야 할 비즈니스 미래에 대해 함께 고민하는 유익한 시간이 되기를 희망한다”고 덧붙였다. 

헬로티 서재창 기자 |