세일즈포스가 생성형 AI 기반 분석 플랫폼 '아인슈타인 GPT'의 고객 접점 전 영역에 걸친 신규 기능을 13일 공개했다.
이번에 공개한 신기능은 ▲마케팅 GPT ▲커머스 GPT ▲세일즈 GPT▲서비스 GPT ▲필드 서비스 GPT 등으로 세일즈포스가 제시하는 AI, CRM, 데이터 기반의 디지털 혁신을 지원하기 위한 AI 솔루션의 일환이다.
세일즈포스에 따르면 마케팅 GPT는 생성형 AI와 데이터 클라우드의 퍼스트 파티 데이터를 기반으로 초개인화 마케팅에 필요한 맞춤형 콘텐츠를 자동으로 생성하고 캠페인을 자동화함으로써 마케팅 부서의 업무 생산성을 견인한다.
특히 마케팅 GPT는 타입페이스(Typeface)의 플랫폼을 활용해 멀티채널 캠페인을 위한 이미지, 영상 등의 시각적 콘텐츠를 자동으로 생성할 수 있으며 '세그먼트 인텔리전스(Segment Intelligence)' 기능은 퍼스트 파티 데이터, 서드파티 데이터 및 수익 데이터 간의 연동을 지원함으로써 고객 유입 현황 파악과 마케팅 투자수익률(ROI) 개선을 지원한다.
함께 공개된 커머스 GPT는 비용 개선, 평균 주문 가치(AOV) 개선 등 커머스 운영 목표에 대한 인사이트를 자동으로 생성하고 커머스 팀 직원을 위한 다음 액션을 제안하는 것을 물론, 제품 카탈로그 데이터를 자동으로 입력하고 콘텐츠를 생성하는 등 업무 효율성 극대화를 돕는다.
세일즈포스에 따르면 커머스 GPT의 핵심은 실시간 데이터에 기반해 고객 개개인에게 맞춤화된 제품 추천 및 제품 설명을 제공하는 것이다. 이를 통해 메시지 앱, 커머스 홈페이지 등에서 발생하는 고객과의 모든 데이터를 실시간으로 수집하고 조직화함으로써 고객 니즈에 맞는 제품을 실시간으로 추천해 고객의 재구매 행동과 충성도 제고를 지원한다.
세일즈 GPT는 실시간 데이터로 뒷받침되는 신뢰할 수 있는 생성형 AI를 통해 영업 담당자가 업무 방식을 혁신함에 따라 보다 빠르고 효율적으로 영업 활동을 수행할 수 있도록 지원하는 솔루션이다.
세일즈 GPT를 기반으로 영업 담당자는 고객과의 모든 상호작용에 대해 데이터 기반으로 개인화된 이메일을 자동 생성하거나, 자동으로 통화를 녹음 및 요약한 뒤 후속 조치를 취하는 등 영업 활동에 필요한 업무 절차의 최적화가 가능하다.
세일즈포스에 따르면 서비스 GPT와 필드 서비스 GPT는 실시간 데이터 소스를 기반으로 개인화된 응답을 자동 생성해 서비스 상담원의 고객 대응을 가속화한다. 아울러 고객 히스토리를 바탕으로 서비스 사례와 고객 대응 내용을 자동으로 요약 및 생성하고, 현장 서비스 팀이 도착하기 전 핵심 정보를 제공해 업무 효율성을 높이는 등 고객경험을 향상과 비용 절감을 지원한다.
손부한 세일즈포스 코리아 대표는 "이제 생성형 AI는 기술의 발전을 넘어 기업의 비즈니스 형태 전환을 가속화하고 있으며, 세일즈포스는 생성형 AI 기술을 적극 활용해 고객 및 직원경험 향상을 지원하기 위한 혁신을 지속하고 있다"고 전했다.
이어 "이번에 공개된 아인슈타인 GPT의 신기능들은 AI, CRM, 그리고 데이터와 함께 고객과 기업 간의 접점을 혁신하고 비즈니스의 새로운 도약을 견인하는 핵심 역할을 수행하게 될 것"이라고 말했다.
헬로티 이창현 기자 |
