다우기술이 운영하는 쇼핑몰 통합 관리 서비스 ‘사방넷’이 고객응대 자동화를 위한 AI 챗봇 ‘사방넷 챗봇’을 공식 출시했다.
이번 챗봇은 사방넷에 연동된 650여 개 쇼핑몰 전체 주문 건에 대해 24시간 365일 자동 응대가 가능하며 국내 이커머스 시장에서 최초로 ‘통합 CS 챗봇’ 시스템을 구현한 사례로 주목받고 있다.
기존의 챗봇 서비스가 자사몰 주문에 국한되어 있었다면 사방넷 챗봇은 쿠팡·지마켓·11번가 등 다양한 오픈마켓은 물론, 자사몰과 종합몰까지 포괄한다. 이를 통해 반복되는 주문조회, 배송조회, 취소·교환·반품 요청 등 업무를 자동화해 상담 시간을 크게 단축하고 이커머스 셀러의 고객 대응 부담을 줄이는 데 실질적 효과를 제공한다.
특히 이번 챗봇은 카카오 계열 AI 전문 기업 케이앤웍스, 디케이테크인의 기술 기반 솔루션 ‘챗봇나우’를 도입해 개발됐으며 사방넷 환경에 최적화된 형태로 구축됐다. 카카오톡 채널과 연동되어 고객은 별도의 앱 설치 없이 쉽게 상담을 받을 수 있고 셀러는 카카오 채널 친구 전환을 통해 고객 접점 확대까지 기대할 수 있다.
사방넷 챗봇의 가장 큰 장점은 ‘데이터 기반 맞춤 응대’다. 고객이 어떤 쇼핑몰에서, 언제, 어떤 상품을 구매했는지에 대한 실시간 데이터를 기반으로 자동화된 사후 응대가 가능하다. 단순 응답 수준을 넘어 주문 이력 기반의 고객별 맞춤형 서비스 제공까지 염두에 둔 구조로 사방넷만의 데이터 인프라와 결합해 고도화된 고객 경험을 지원할 수 있다.
김정우 다우기술 커머스사업 부문장은 “사방넷은 구매자 주문 데이터를 통합 관리하는 플랫폼으로, 단순한 챗봇이 아닌 고객 상태에 기반한 지능형 응대를 실현하고자 했다”며 “앞으로도 AI 기반 CS 자동화와 운영 효율화를 동시에 강화하는 서비스를 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.
헬로티 김재황 기자 |
