세일즈포스가 롯데월드타워 SKY31 컨벤션에서 고객 서비스 부문의 리더와 현업 담당자를 위한 ‘세일즈포스 AI & CX 페스타’를 개최했다. 세일즈포스는 해당 포럼에서 최신 서비스 트렌드는 물론 자율형 AI 에이전트에 기반해 차별화된 고객 및 임직원 경험을 제공하고 서비스 상담원의 업무 생산성 향상을 위한 각종 사례와 인사이트를 공유했다.
이번 포럼은 세일즈포스 클라우드 영업 총괄 박양교 본부장의 환영사로 포문을 열었다. 클라우드 솔루션 엔지니어팀 손인선 총괄은 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 활용해 기존 서비스 부문의 업무를 혁신하게 될 것이라고 발표했다. 이어 플랫폼, 유통, 소비재 등 다양한 산업 분야의 기업들이 세일즈포스와 함께 고객경험을 향상시킨 성공사례와 노하우가 공개됐다.
지난 9월 ‘드림포스 2024’에서 처음 선보인 에이전트포스는 로우코드를 기반으로 쉽고 빠르게 맞춤형 AI 에이전트를 개발 및 배포할 수 있도록 지원한다. 에이전트포스를 기반으로 개발된 AI 에이전트는 고객은 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 다양한 고객 접점에서 고객의 요구사항에 따른 업무를 자율적으로 수행하며 사람과 AI와의 원활한 협업을 지원한다.
세일즈포스는 챗봇 또는 코파일럿처럼 사용자의 구체적인 업무 지시를 기다리는 것이 아닌 연중무휴 자율적으로 업무를 수행할 수 있으며, 사람의 개입이 필요한 업무의 경우에는 담당자에게 업무를 이관하는 유연성 또한 보유하고 있다는 점을 AI 에이전트의 차별화 된 강점이라고 소개했다.
특히 고객 서비스 부문에 특화된 ‘서비스 에이전트(Service Agent)’는 사전에 프로그래밍 된 고객과의 상담 시나리오 없이도 다양한 고객 서비스 업무를 자율적으로 수행한다. 이를 통해 기업은 브랜드의 일관성을 유지하면서도 고객의 실시간 문의에 빠르게 대응할 수 있다. 담당 상담원은 보다 전략적이고 중요한 작업에 보다 많은 시간을 할애할 수 있어 업무 피로도를 낮춤과 동시에 고객의 문의에 효율적으로 대응할 수 있다.
이 밖에도 삼양사 미래전략실 및 디지털혁신팀 손현철 차장, LG CNS 김수일 단장, TYM 김대용 이사를 포함해 세일즈포스의 파트너사인 KUSRC의 김현조 대표, 윈드밀의 이준기 대표, 센드버드 김영기 이사 등 기업 관계자들이 직접 연사자로 등단해 세일즈포스 기반의 고객경험 혁신 사례와 실제 구축 사례를 발표 및 시연했다.
최근 세일즈포스가 2023년 12월부터 2024년 1월까지 전 세계 5,500명의 고객 서비스 전문가를 대상으로 진행한 연구 조사에 따르면 AI 기술에 투자한 조직의 고객 서비스 전문가 중 93%는 업무 시간이 단축됐다고 밝혔다. 또 전체 응답자 중 약 79%가 이미 AI 기술에 대한 투자를 강화하고 있다고 응답했다.
이처럼 고객 서비스 부문에서의 AI 기술 도입이 보편화되고 있는 가운데 세일즈포스는 AI 에이전트를 서비스 클라우드에 통합함에 따라 상담원이 실시간 고객 데이터를 기반으로 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 업무 환경 구축을 위한 지원 역량을 강화해 나갈 것이라고 전했다.
손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “오늘날 전 세계 기업들은 ‘고객경험’에 집중하고 있고, 이제 소비자를 넘어 조직 내 모든 임직원들을 의미하는 내부고객 경험 또한 비즈니스 성장을 위한 경쟁 요소로 자리하고 있다”며 “에이전트포스는 고객 서비스 부문의 리더와 현업 담당자 모두가 고객의 각종 어려움을 보다 효율적으로 해결하고 고도화된 고객경험을 제공하는 데 있어 핵심적인 역할을 수행할 것”이라고 말했다.
헬로티 이창현 기자 |
