인공지능(AI)과 디지털 기술이 기업의 일하는 방식과 고객 경험을 재편하는 흐름이 가속화하는 가운데, ‘2025 스마트 워크 & 컨택센터 엑스포(SWCC)’가 20일 서울 삼성동 코엑스 B홀에서 개막했다. 이번 행사는 테크데일리와 제이엑스포가 공동 주최하고, 전자신문인터넷과 한국컨택센터산업협회(KCCA)가 후원했다. 올해로 3회째를 맞은 SWCC는 전시장 규모를 크게 확장하며 단순한 기술 전시를 넘어 실제 계약과 비즈니스 협력이 이뤄지는 ‘비즈니스 마켓플레이스’로 자리매김했다. ‘인공지능을 더해 일하는 방식과 고객 경험의 혁신’을 주제로 한 이번 행사는 스마트워크와 컨택센터 산업 전반을 아우르는 최신 기술과 솔루션을 집중적으로 선보였다. 스마트 워크 엑스포 2025에서는 생성형 AI 애플리케이션, 업무 자동화, 문서 관리, 협업 툴 등 기업의 디지털 전환에 직결되는 솔루션들이 다수 공개됐다. 특히 하이브리드 근무 환경에 적합한 시스템과 클라우드 기반 협업 솔루션은 실무 활용 가능성을 직접 체험할 수 있도록 구성돼 눈길을 끌었다. 동시에 열린 스마트 컨택센터 엑스포 2025는 인공지능 컨택센터(AICC) 플랫폼과 옴니채널 시스템, AI 챗봇, 자연어처리
KT가 NH농협은행과 ‘차세대 컨택센터(콜센터) 구축’ 사업 계약을 체결하고, 총 400억 원 규모의 인공지능(AI) 기반 컨택센터를 구축한다고 1일 밝혔다. 이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융을 아우르는 금융 상담 시스템을 대상으로 KT가 향후 14개월간 단독으로 수행하는 대형 프로젝트다. KT는 인터넷 기반 통합 컨택센터(IPCC) 시스템 통합 구축과 AI 컨택센터(AICC) 기반 고객 상담 자동화 기술을 전면 도입해 NH농협은행의 상담 인프라를 AI 중심의 차세대 플랫폼으로 전환하는 데 집중한다. 이를 통해 NH농협은행이 고객 응대 품질과 운영 효율을 획기적으로 높일 것이라고 KT는 기대했다. 단순 문의는 AI가 실시간으로 응대하고 복잡한 상담은 상담사에게 신속히 연결하는 이중 체계를 구축할 계획이다. 이에 따라 약 3100만 명에 이르는 고객의 콜 대기 시간이 줄어들고, 고객 맞춤형 응대 역량이 한층 강화할 예정이다. KT는 사업 입찰 과정에서 AI 콜봇·챗봇, 상담 요약 자동화, 음성인식(STT)·음성합성(TTS), 지능형 상담 지원 시스템, 지식관리시스템(KMS) 등 최신 AICC 기술을 기반으로 한 고객경험 혁신 전략을 제시했다. 특히 약 30
"컨택센터 전문 기술 역량을 기반으로 한 차별화된 고객경험 제공" GS네오텍이 컨택센터 전문기업 솔루비스와 컨택센터 사업 협력을 위한 업무협약을 체결했다고 21일 밝혔다. 양사는 이번 협약으로 ▲컨택센터 제안 및 구축 ▲유지보수 사업 ▲컨택센터 솔루션 개발 사업 ▲클라우드 컨택센터 사업 등을 진행한다. 이를 통해 GS네오텍과 솔루비스는 컨택센터를 신규 도입을 원하는 기업에게 컨설팅부터 구축, 운영/유지보수까지 양질의 토탈 IT 서비스를 제공한다. 양사가 보유한 전문 기술인력을 활용해, 프로젝트 기간 내 안정적으로 컨택센터 시스템 구축 사업을 성공적으로 완료한다는 계획이다. 또한, 컨택센터의 디지털화, 클라우드화, AI 도입 등 최신 컨택센터 트렌드를 반영한 신규 솔루션을 공동으로 개발해 연내 시장에 출시할 예정이다. 이번 협약을 맺은 솔루비스는 AudioCodes 및 제네시스의 공식 파트너로서 SK Telecom 등 콜센터 구축 경험 및 노하우를 보유하고 있으며, 스마트폰 Push, 디지털ARS, 비대면 실명인증, 영상 상담 솔루션 분야에서도 최고의 기술력을 보유하고 있는 솔루션 전문 업체다. GS네오텍 IT사업본부 서정인 총괄은 “이번 솔루비스와의 파트너쉽
헬로티 함수미 기자 | 코어에이아이는 세계 최초 AI 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션인 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’를 출시한다고 밝혔다. ‘스마트어시스트’는 컨택센터 상담원을 지원하는 AI기반 가상직원인 ‘에이전트어시스트’와 통합돼, 상담원이 과거 대화 이력과 맥락을 이해하며, 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공한다. 스마트어시스트는 ▲자동화 ▲상담원 지원 ▲유연한 설치 및 관리 등의 주요 기능이 있다. 기존 IVR 공급업체들은 레거시 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가해 만드는 반면, 코어에이아이의 스마트어시스트는 뛰어난 기계학습(ML)+2가지 자연어이해’ 엔진을 결합해 사용함으로써 사용자 인터랙션이 연결되는 첫단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 사용한다. 즉, 사용자 의도를 파악하고 사용자 선호에 맞는 최적의 채널로 인터랙션을 연결해 주고, 상담원에게 연결 시 상담원이 더욱 효율적이면서도 효과적으로 상담을 수행할 수 있도록 고객 대응 지침인 ‘넥스트 베스트 액션’을 자동으로 제공한다. 코어에이아이의 스마트어시스트는 웹 UI 화면상에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급
[헬로티] KT(대표이사 구현모)가 개발한 클라우드 기반 인공지능 컨택센터(이하 AICC) 서비스가 SaaS 표준등급 클라우드 보안인증(CSAP)을 획득했다고 지난 29일 밝혔다. 클라우드 보안인증제(CSAP: Cloud Security Assurance Program)는 과학기술정보통신부와 한국인터넷진흥원이 공공기관에 제공되는 민간 클라우드의 안전성과 신뢰성을 객관적으로 검증해 이용자의 보안 우려를 해소하고, 클라우드 서비스 경쟁력을 확보하고자 만든 제도다. 공공기관에 클라우드 서비스를 공급하려면 CSAP인증을 반드시 획득해야 한다. 이로써 KT는 음성인식, 음성합성, 자연어처리, 텍스트분석 등 AI 기술을 적용한 보이스봇과 챗봇 서비스를 클라우드 기반으로 공공기관에 제공할 수 있는 유일한 사업자가 됐다. 앞으로 KT는 코로나 백신접종 안내 보이스봇이나 지방세 공공민원 안내 챗봇 등 다양한 공공기관의 수요에 맞춰 클라우드 기반 AI 서비스를 제공할 계획이다. 한편, KT는 광주 서구청과 MOU를 통해 AI복지사 시범 서비스를 진행하는 등 공공기관을 위한 AICC 서비스 모델 개발에 힘쓰고 있다. KT AI/BigData사업본부장 최준기 상무는 “
[첨단 헬로티] 아마존웹서비스(Amazon Web Services 이하 AWS, 한국 대표 염동훈)는 클라우드 기반 컨택센터 서비스인 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 출시한다고 3일 밝혔다. 아마존 커넥트는 전세계 아마존 고객 서비스 직원들이 수 백만 고객과 소통하기 위해 사용하는 컨택센터 기술에 기반한다. 회사측에 따르면 AWS 매니지먼트 콘솔(AWS Management Console)에서 몇 번의 마우스 클릭만 거치면 아마존 커넥트를 사용해 클라우드 상에 컨택센터를 쉽게 구축할 수 있고, 컨택센터 상담원은 수 분내로 업무를 볼 수 있다. 아마존 커넥트에는 선불금, 장기 계약, 관리해야 할 인프라가 필요 없으며, 고객들은 사용한 만큼 분단위로 지불하한다. 추가로 사용한 관련 통신 서비스에 대해 지불하면 된다. 아마존웹서비스는 "컨텍센터는 기업의 가장 중요한 자산인 고객 관계의 최전선이지만 기존의 컨택센터 솔루션은 복잡하고 비용이 많이 든다"면서 "아마존 커넥트를 통해 AWS 고객은 수 분내로 가상 컨택센터(Virtual Contact Center)를 설치하고 구성할 수 있다"고 강조했다. /황치규 기자(delight@hellot.net)
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UPDATE: 2025년 11월 17일 14시 16분
