세일즈포스가 기업의 AI 활용이 소비자 신뢰도에 미치는 영향과 성공적인 AI 활용을 위한 핵심 과제를 분석한 ‘AI 시대의 고객경험 현황(State of the AI Connected Customer) 보고서’를 15일 발표했다. 이번 보고서를 통해 AI 급변하는 시장 환경 속에서 신뢰에 기반한 AI 혁신 여정에 참고할 수 있는 각종 인사이트를 살펴볼 수 있다. 세일즈포스가 발표한 이번 보고서는 전 세계 18개국 1만6500명 이상의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 진행한 연구조사를 기반으로 작성됐다. 보고서에 따르면 전체 응답자의 71%가 1년 전과 비교해 기업에 대한 신뢰도가 하락했다고 응답했다. 응답자의 61%는 AI 기술의 발전으로 인해 기업 신뢰도가 더욱 중요해졌다고 답했지만, 기업의 윤리적 AI 활용에 대한 신뢰도는 2023년 58%에서 2024년 42%로 큰 폭으로 하락 추이를 보였다. 반면 개인화된 서비스 측면에서는 진전이 있었다. 기업이 고객 개개인의 특성을 이해하고 있다고 느끼는 소비자 비율은 2023년 39%에서 2024년 73%로 크게 증가했다. 그러나 동시에 기업의 데이터 활용이 자신에게 도움이 된다고 생각하는 비율은 2022년 6
세일즈포스가 롯데월드타워 SKY31 컨벤션에서 고객 서비스 부문의 리더와 현업 담당자를 위한 ‘세일즈포스 AI & CX 페스타’를 개최했다. 세일즈포스는 해당 포럼에서 최신 서비스 트렌드는 물론 자율형 AI 에이전트에 기반해 차별화된 고객 및 임직원 경험을 제공하고 서비스 상담원의 업무 생산성 향상을 위한 각종 사례와 인사이트를 공유했다. 이번 포럼은 세일즈포스 클라우드 영업 총괄 박양교 본부장의 환영사로 포문을 열었다. 클라우드 솔루션 엔지니어팀 손인선 총괄은 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 활용해 기존 서비스 부문의 업무를 혁신하게 될 것이라고 발표했다. 이어 플랫폼, 유통, 소비재 등 다양한 산업 분야의 기업들이 세일즈포스와 함께 고객경험을 향상시킨 성공사례와 노하우가 공개됐다. 지난 9월 ‘드림포스 2024’에서 처음 선보인 에이전트포스는 로우코드를 기반으로 쉽고 빠르게 맞춤형 AI 에이전트를 개발 및 배포할 수 있도록 지원한다. 에이전트포스를 기반으로 개발된 AI 에이전트는 고객은 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 다양한 고객 접점에서 고객의 요구사항에 따른 업무를 자율적으로 수행하며 사람과 AI와의 원활한 협업을 지원한다. 세일즈포
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