기술 상담, 사후서비스, 맞춤형 자동화 솔루션 공급 등 고객 지향적 비즈니스 전개 “지역 반도체 제조 능력 고도화에 기여할 것” 스맥이 충청남도 천안시에 중부지사를 구축하고, 지역 반도체 제조 기업의 역량 고도화를 지원한다. 이번 중부지사는 반도체 제조업 경쟁력 강화를 위한 주요 전략 거점 구축 전략의 일환이다. 이 시설을 컨트롤타워 삼아 공작기계·자동화 솔루션 등 제조 기술을 공급한다. 아울러 스마트 제조 시스템 구축 컨설팅, 현장 맞춤형 기술 상담·지원, 사후서비스(AS), 맞춤형 자동화 솔루션, 교육 프로그램 등을 제공할 방침이다. 이를 통해 생산 효율성 증대, 제조 경쟁력 제고 등에 기여해 지역 제조업체의 성장을 지원한다. 최영섭 스맥 대표이사는 “이번 중부지사 설립은 고객 친화적 현장 중심 서비스 제공을 목표로, 기술 혁신과 시장 확대의 중요한 발판이 될 전망”이라며 “지역 제조업체에 최적화된 솔루션 제공과 반도체 시장 공략의 교두보로 삼을 것”이라고 전했다. 헬로티 최재규 기자 |
조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI)과 디지털을 기반으로 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현황을 점검했다. 갈수록 뜨거워지는 지구에 세계적으로 산불과 폭우·폭염 등의 이상기온 현상이 발생하면서 글로벌 고객의 불편을 방지하고자 해외 현황도 꼼꼼히 살폈다. 10일 LG전자에 따르면 조 CEO는 전날 서울 마곡 LG사이언스파크에서 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 고객 접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공해야 할 것"이라고 당부했다. LG전자는 GPS 기반 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템, 사용 데이터 기반 제품 진단 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용하고 있다. 조 CEO는 특히 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS 등 통합 지원 체계와 디지털전환(DX) 성과를 점검했다. G-CAS는 고객과 서비스 매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스 매니저가 약속한 시각에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하는 식이다. 조
디지털 비즈니스 플랫폼 서비스나우(ServiceNow)가 분야별 전문 파트너(specialization) 제도를 통해 파트너 프로그램을 혁신한다고 25일 밝혔다. 분야별 전문 파트너 제도는 서비스나우 파트너 프로그램 개편의 일환으로 새로운 수익 기회를 창출하며 다양한 혜택으로 비즈니스를 더욱 성장시킬 수 있도록 지원한다. 파트너가 취득할 수 있는 전문 분야는 ▲서비스 운영(Service Operations) ▲고객 서비스 지원(Serve the Customer) ▲직원 역량 강화(Power the Employee) 등 총 세 개로 구성된다. 모든 전문 분야는 지역 혹은 글로벌 수준으로 획득할 수 있다. 각 분야는 2개의 등급으로 제공돼 추가적인 차별화를 제공한다. 새로운 분야별 전문 파트너 제도는 연내 발표될 예정이다. 세 개의 분야별 전문 파트너 제도는 2분기부터 취득할 수 있을 것으로 예상된다. 서비스나우는 서비스나우 플랫폼을 비즈니스 모델 핵심으로 삼는 파트너를 지원함으로써 향후 수년간 파트너가 조달하는 신규 순매출의 비율을 대폭 늘리겠다는 목표다. 파트너는 고객 성공 사례 및 시장 진출 전략을 통해 제품 및 영업 전문 기술을 결합해 새로운 전문 분야를
LG전자 서비스 매니저들이 세계 각지에서 가전 수리 및 고객 응대·상담 역량을 뽐내고 기술 노하우를 나눴다. LG전자는 지난 10월부터 세 달 간 한국과 미국, 두바이, 인도 등 글로벌 사업장 곳곳에서 '2023 LG전자 서비스 올림픽'을 순차 개최했다고 11일 밝혔다. LG전자는 변화하는 가전 트렌드에 발맞춰 선제적으로 서비스 매니저의 전문성을 제고하기 위해 매년 서비스 올림픽을 개최하고 있다. 서비스 올림픽은 고객 서비스 품질을 높이기 위해 각 국가의 서비스 매니저들이 모여 능력을 겨루는 자리다. 국내외에서 4200여명이 예선에 참가해 300여명이 본선에 올랐다. 올해는 가전 시장 트렌드 변화에 따라 상담·수리를 넘어 고객의 제품 사용경험 전반을 밀착 케어할 수 있는 평가 영역 신설이 두드러졌다. 한국에서는 가전 세척 서비스를 정식 종목으로 채택했고, 해외에서도 냉장고·세탁기 등 주력 사업 제품에서 식기세척기 등 다양한 제품으로 평가영역을 넓혔다. 또 LG전자 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)를 활용한 테스트로 서비스 매니저들의 소프트웨어 스킬을 평가하며 확장하는 스마트홈 생태계를 대비할 수 있도록 했다. 아울러 고객이 처한 상황과 환경을 이해하고
LG전자는 평일 주간시간에만 제공하던 전기차 충전기 서비스 운영 시간을 오는 12월 11일부터 평일 야간과 주말까지 확대하기로 했다. 제품 제조와 판매라는 공급자 중심의 마인드에서 벗어나 고객의 입장에서 체감할 수 있는 실질적 혜택을 제공해 고객경험을 확장하기 위함이다. 고객이 LG전자 전기차 충전기가 설치된 충전소 등에서 제품을 사용하다 문의 및 불편사항이 생길 경우, 평일·주말·공휴일 상관없이 오전 9시부터 오후 10시까지 서비스 접수와 현장 서비스를 받을 수 있다. LG전자는 이번 상시 대응 서비스 프로세스 구축을 계기로 보다 차별화된 서비스를 제공할 방침이다. LG전자의 A/S 역량을 적극 활용해 충전사업자들에게는 사업성을 제고하고, 언제 어디서나 충전을 원하는 고객들의 니즈 해결에도 앞장설 계획이다. 전기차 충전기 서비스 운영을 담당하는 LG전자의 고객서비스 자회사 하이텔레서비스는 최근 서비스 인력을 2배 이상 늘렸다. 계량기 수리업 등 서비스 제공을 위한 자격도 확보했다. LG전자는 지난 2018년부터 솔루션 선행개발을 시작으로 하이비차저(구 애플망고)를 인수하며 전기차 충전 시장에 진출했다. 지난 5월에는 급/완속 전기차 충전기 4종을 출시했다.
쉐보레 볼트 EUV·타호, GMC 시에라 등에 이어 두 종 추가...총 5종 온라인 판매 전시장 방문 생략해 접근성 높인다 “고객 서비스 의지가 담긴 전략” 한국GM은 쉐보레 콜로라도와 트래버스가 온라인 판매를 시작했다고 이달 3일 전했다. 한국GM은 지난 2021년 쉐보레 더 뉴 카마로SS 온라인 시범 판매를 시작으로 온라인 판매를 시작했다. 이번에 온라인 판매 모델을 추가된 두 종은 쉐보레 볼트 EUV와 타호, GMC 시에라에 이어 4,5번째 한국GM 온라인 판매 모델이 됐다. 볼트 EUV를 제외한 네 종은 모두 온오프라인 병행 판매 모델이다. 온라인 구매는 쉐보레·GMC 온라인숍에서 가능하며, 해당 페이지에서는 차량 견적·결제·탁송 등 구매 전 과정을 다룬다. 구스타보 콜로시(Gustavo Colossi) 한국GM 영업·서비스 부문 부사장은 “이번 온라인 판매 라인업 확대로 전시장이 없는 지역 내 고객이나 전시장 방문이 어려운 고객에게 구매 접근성을 보장해주는 고객 서비스의 일환”이라며 “이는 국내 고객에게 최고의 서비스를 제공하려 노력하는 GM의 의지가 담겨있는 전략”이라고 언급했다. 헬로티 최재규 기자 |
하이크비전코리아가 기존 고객 서비스의 한계를 넘어 고객 편의성을 강화하기 위해 '전국 출동 A/S 서비스'를 시행한다고 21일 밝혔다. 전국 출동 A/S 서비스는 현장에서 문제가 발생한 제품을 원활하게 해결하기 위해 전문 서비스 기사를 현장에 파견하는 유료 서비스다. 서비스 신청 시 출동 서비스 기사와 사전 전화 상담부터 현장 서비스까지 제공되며, 현장에서 처리 불가한 경우에는 제품 회수 후 A/S 서비스를 제공한다. 해당 서비스는 제품 문제에 한해 서비스가 제공되며, 출동비 외에 부품비 및 공임비는 부품 단가, 수리 난이도 및 시간에 비례해 적용된다. 출동 서비스 신청은 고객지원센터를 통해 상담 후 접수가 가능하며 고객지원센터 서비스 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 5시 30분까지다. 이외에도 하이크비전은 고객 서비스 강화를 위해 ▲콜센터 ▲온라인 자료실 ▲AI 챗봇 ▲온라인 강의 프로그램 'e러닝' 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 타이 하이크비전코리아 사장은 "신속한 상담 및 대응을 기반으로 전문 서비스 기사를 현장에 배정해 고객 접점을 넓히며 고객의 편의성 및 서비스 만족도를 향상시키기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 전했다. 헬로티 이창현
카카오톡 선물하기 3·5만원권 출시...편의성 강화 일환 제너시스BBQ(이하 BBQ)가 고객 편의성 강화 일환으로 BBQ 모바일 금액권 두 종을 카카오톡 선물하기 서비스에 출시했다고 26일 밝혔다. BBQ가 이번에 출시한 모바일 금액권은 최근 모바일 E-쿠폰이 활성화됨에 따라 메뉴 변경 및 선택권 유연화를 요구하는 사용자 니즈에 맞춘 서비스다. BBQ 모바일 금액권은 3·5만원권 두 가지로 구성됐으며, 카카오톡 선물하기를 통해 구매 가능하다. BBQ 공식 애플리케이션에서 모바일 금액권 등록 후 포인트 차감 형식으로 사용하거나, 오프라인 매장에서 메뉴 제한 없이 사용 가능하다. BBQ 관계자는 “최근 복날을 맞아 치킨을 찾는 고객이 늘어나고, 해당 고객 중 카카오톡 선물하기 및 BBQ 공식 애플리케이션을 통한 E-쿠폰 사용이 활발하다”고 전했다. 이어 “E-쿠폰 사용자가 자사 애플리케이션을 활성화하는 데 중요한 역할을 하는 만큼, 소비자의 E-쿠폰 이용 편의성 강화를 위해 지속 노력하겠다”고 덧붙였다. 헬로티 최재규 기자 |
LG전자는 임직원들이 지난 10일부터 13일까지 경남 지역 고등학교 3곳을 찾아 진로멘토링 '나의 직업을 소개합니다' 교육을 진행했다고 17일 밝혔다. 지난달 사전 모집으로 참여를 희망한 임직원 28명은 그룹별 조를 이뤄 거제연초고등학교, 마산내서여자고등학교, 창원용호고등학교 등 세 학교를 방문해 재학생 380명을 대상으로 진로멘토링을 진행했다. 멘토링에 참여한 LG전자 임직원들은 ▲영업 ▲마케팅 ▲연구개발 ▲서비스 등 본인의 업무 소개와 함께 관련된 제품∙서비스 활동들을 학생들에게 설명했다. 특히 소프트웨어 개발자를 희망하는 학생들에게는 대규모의 데이터를 효율적으로 관리 처리하는 데이터 공학을 소개하는가 하면 세탁기·에어컨 제품개발, 고객 서비스 관리 등 LG전자 직원들이 실제 맡고 있는 직무 활동들을 학생의 눈높이에 맞춰 쉽게 설명했다. 이날 멘토링에 참여한 조영한 선임은 "회사에서의 직무활동과 경험을 바탕으로 진로를 고민하고 꿈을 키워나가는 청소년들에게 도움을 주게 돼 뜻깊은 시간이었다"며 "특히 나의 직업·직무에 대한 자부심을 높이는 계기도 됐다"고 말했다. 현재까지 진로멘토링 교육에 참여한 LG전자 직원 수는 약 130명이다. 자신의 직무 전문성을
“그동안 최고의 서비스를 위한 노력으로 이룩한 쾌거” 한성모터스가 이달 16일 진행된 ‘2022 메르세데스-벤츠 코리아 딜러 어워드’에서 부산 북구 및 순천 딜러십 등이 총 7개 부문 8개 어워드에서 수상했다고 30일 밝혔다. 한성모터스는 메르세데스-벤츠 국내 공식 딜러사로, 매년 전국 메르세데스-벤츠 딜러를 대상으로 개최하는 이번 시상식에 각 지역 딜러십이 참여했다. 이번 행사는 지난해 실적으로 바탕으로 총 31개 부문 중 딜러·임직원 팀 및 개인 등에게 상을 부여하는 시상식이다. 이 자리에서 부산 북구 딜러십과 순천 딜러십 등이 판매 실적·고객 만족도 등 부문에서 수상했다. 부산 북구 딜러십은 판매 실적 및 고객 만족도 2위, 부산 북구 서비스센터 고객 만족도 2위, 감전 서비스센터 ‘최고 사고수리 어드바이저팀’, ‘최고 애프터세일즈 상품 판매 직원’, ‘최고 디지털 실적 팀’ 부문에서 1위 등이 수상 내용이다. 배규환 한성모터스 대표는 “이번 시상식에서의 성과는 최고의 서비스를 고객에게 제공하겠다는 한성모터스 노력의 산물”이라며 “앞으로도 모든 현장 직원이 소비자를 위해 헌신하는 환경을 조성하기 위해 지원 및 투자를 아끼지 않을 것”이라고 전했다. 헬로
글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서 발표 세일즈포스는 서비스 의사결정권자와 원격·현장 일선 서비스 근무자들의 인사이트를 포함한 '글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서'를 18일 발표했다. 이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 다섯 번째 글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서이며 2022년 전세계 36개국 8050명의 고객 서비스 전문가로부터 수집한 데이터에 기초한다. 특히, 322명의 국내 서비스 전문가들의 데이터가 포함돼 있는 이번 보고서에서는 디지털 인게이지먼트 증가에 따른 조직의 변화, 워크플로우 자동화의 이점 등 고객 서비스 조직의 디지털 혁신에 필요한 인사이트를 확인할 수 있다. 보고서에 따르면 고객 서비스 전문가들은 ▲ 전사 조직에서의 CRM 소프트웨어 단일화 ▲ 고객 서비스 및 IT 부문 간의 디지털 협업 역량 강화 ▲ 숙련된 서비스 인적자원 양성을 중점적으로 고려하고 있는 것으로 나타났다. 또한 고도화된 고객 관리의 중요성에 따라 고객 로열티 및 고객 만족을 책임지는 '최고 고객 책임자'의 역할이 주목받고 있다고 응답했다. 세일즈포스의 연구조사에 따르면 고객의 48%가 더 나은 서비스를 제공하는 브랜드로 전환했으며, 고객의 94%는 우수한 고객 서비스가 또
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