GS그룹 GS네오텍은 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)를 기반으로 iM캐피탈 고객센터의 시스템 향상과 서비스의 효율성 강화를 위해 최신의 클라우드 환경을 제공하는 AI 컨택센터를 구축했다고 밝혔다.
iM캐피탈은 이번 컨택센터 구축을 통해 최신 트렌드가 반영된 AI 클라우드 환경을 구축한 것은 물론 기존 서비스에 비해 좀 더 빠르고 명확한 상담 여정을 제공할 수 있다. 상담사는 상담 이력 및 채널 등 고객의 다양한 정보 관리를 신속하게 관리하는 것은 물론 고객 셀프 서비스 등을 강화해 업무의 효율성을 높였다.
이번 iM캐피탈 AI 컨택센터 구축에 사용된 제네시스 클라우드는 옴니채널 인게이지먼트, 지능적 라우팅, 내장형 워크포스 인게이지먼트는 물론 포괄적 상담 여정 관리 등을 AI 기술 기반의 단일 플랫폼으로 제공한다. 이 기술은 전세계적으로 100개 이상의 국가에서 5000개 이상의 기업이 사용하고 있으며 국내 기업으로는 대표적으로 쿠팡, LGU+, LG전자 등이 사용하고 있다.
이러한 유수의 기업들이 제네시스 클라우드를 선호하는 이유는 AWS 기반 오토 스캘링 기능을 제공하는 올인원 서비스는 물론 다양한 내/외부 시스템과 연계가 가능해 유연성이 높기 때문이다. 뿐만 아니라 캠페인 자동 발신 기능을 도입해 다량의 콜을 동시 다발적으로 시스템에서 자동 발신해 상담사의 업무 효율성이 높아지는 점도 선호하는 이유 중 하나이다.
이번 AI 컨택센터는 콜봇 서비스도 주목할 만한데 제네시스 클라우드의 기본 내장 기능인 캠페인 서비스를 통해 고객의 음성을 실시간으로 인식해 응답하는 서비스로 개발 및 제공했다. 이 서비스는 기존 상담사 대비 약 4분의 1 수준의 원가 절감 효과를 바탕으로 비즈니스 생산성 향상에 기여했다.
또한 AI 콜봇 서비스를 통한 셀프 서비스는 고객과 상담사 간 통화 시간을 단축해 고객 만족도를 높였으며 상담사 측면에서도 실시간 상담 내역을 텍스트로 제공해 업무 효성을 높였다.
iM캐피탈은 이번 클라우드 기반 AI컨택센터 구축을 통해 급속한 환경변화에 유연하게 대응 가능한 고객상담 서비스 체계를 갖추게 됐다. 특히 AI콜봇 서비스 활용을 점진적으로 확대하여 전체 아웃바운드 상담업무를 자동화할 예정이다. 또한 생성형AI 기술을 AI컨택센터에 활용해 상담 비즈니스 어시스턴트, 고객 FAQ 서비스 등을 개선할 계획이라고 밝혔다.
서정인 GS네오텍 IT사업본부장은 “컨택센터 구축에서 가장 중요한 것은 고객사의 니즈를 정확히 파악하고 다양한 기술과 클라우드를 적절히 활용하는 것”이라며 “이번 프로젝트는 GS네오텍의 내부 개발 및 구축 전담팀의 컨택센터 구축 경험과 최적화된 솔루션을 기반으로 AI 컨택센터를 성공적으로 구축한 사례”라고 말했다.
헬로티 이창현 기자 |
