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기업뉴스 우리은행, ‘AI 고객 상담 서비스’ 확대 운영

우리은행은 AI상담봇과 AI챗봇 서비스를 포함한 ‘AI 상담 서비스’를 고도화해 확대 적용한다고 10일 밝혔다. 우리은행은 작년 4월부터 해당 서비스를 개발해 지난 12월 시범 운영을 시작했다. ‘AI 상담 서비스’는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU(자연어이해) 등 AI 언어 기술이 융합된 서비스이며, AI상담봇은 음성 기반으로, AI챗봇은 문자(채팅)로 사람과 대화한다. ‘인바운드 AI상담봇’은 전화상담시 AI가 먼저 응대해 고객 문의 사항을 파악하여 전담직원을 연결해 주며 일부 단순 업무는 AI상담봇이 직접 안내한다. ‘아웃바운드 AI상담봇’은 기존 상담직원이 시나리오 기반으로 수행하던 업무를 수행하며, ▲해피콜 ▲연체지원 ▲고객만족도 설문 등 더 다양한 업무가 가능해 현재 하루 1만콜 이상을 처리한다. ‘AI챗봇’은 이번 고도화로 고객의 단순 문의 해결뿐만 아니라 고객정보 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 등 개인화 서비스가 가능해졌으며 UI/UX도 새롭게 갖추었다. 작년 말 시범 서비스 오픈 이후 이용자 수가 7배 이상 증가했으며, 대고객 응답률도 월등히 향상되었다. 이번 챗봇 고도화에는 각종 문서에서 정보를 찾아내는 인공지능 기술도 함께

김진희 기자

2022-03-13 12:19

기업뉴스 우리은행, 비대면 고객 관리 강화 위한 조직개편 실시

헬로티 김진희 기자 | 우리은행은 △비대면 선호고객 고객경험 강화, △금융소비자보호 내부통제 강화에 중점을 둔 조직개편을 실시했다고 2일 밝혔다. 먼저, 비대면 선호고객 전담관리를 위한 ‘WON컨시어지영업부’가 신설된다. 비대면 선호고객을 위한 맞춤형 밀착관리서비스인 ‘WON컨시어지’를 통해 전담직원이 고객과 1:1로 매칭되어 금융상담부터 상품추천, 상품가입까지 영업점과 동일한 수준의 금융서비스를 제공한다. 아울러, 내년 초 도입 예정인 인공지능 상담시스템을 통해 단순업무의 AI상담봇 대체로 고객상담 업무가 효율화되고 데이터 분석을 통해 고객별 최적의 금융 상품과 서비스 제공이 가능해져 체계적인 비대면 고객 관리가 이뤄질 것으로 기대하고 있다. 이와 함께, 고액자산가 고객의 비대면 자산관리상담 니즈를 충족시키고자 ‘디지털PB팀’과 ‘비대면PB사업팀’도 신설한다. ‘디지털PB팀’에 자산관리 전문 상담인력을 배치해 고객 개개인별 투자성향에 맞는 수준 높은 자산관리 컨설팅 제공을 통해 고객 만족을 극대화할 예정이다. 한편, 지난 3월 시행된 금융소비자보호법 준수 및 소비자보호에 지속적인 노력을 기울이기 위해 소비자권익보호와 금융상품 관련 내부통제를 전담 수행하는‘

김진희 기자

2021-07-05 14:07