마이리얼트립의 고객 경험(CX) 전문 자회사 AICX가 고객 상담과 서비스 운영 대행을 포함한 B2B 사업에 본격 진출한다. AICX는 마이리얼트립 내부 CX 운영 경험과 AI 기술을 결합한 하이브리드 운영 모델을 앞세워 외부 기업 대상 사업 확장에 나선다고 10일 밝혔다. 2022년 설립된 AICX는 연간 거래액 2조 원, 연간 예약 건수 600만 건 이상 규모로 성장한 마이리얼트립의 고객 상담과 운영 업무를 전담하며 대규모 고객 데이터와 운영 노하우를 축적해 왔다. 이러한 경험을 바탕으로 AICX는 AI 기반 고객 대응 솔루션 ‘AICX 에이전트’를 자체 개발해 대량의 고객 문의와 복잡한 운영 흐름을 안정적으로 처리하고 있다. AICX의 B2B 서비스는 기업별 서비스 구조와 운영 환경을 분석해 고객 상담과 운영 프로세스를 맞춤형으로 설계하는 것이 특징이다. 반복적이고 표준화된 문의는 AI 기반 AICX 에이전트가 우선 처리하고, 정책 판단이나 예외 대응이 필요한 영역은 전문 운영 인력이 담당하는 하이브리드 모델을 통해 운영 효율과 고객 경험 품질을 동시에 높인다. 실제 마이리얼트립 내부 운영에서 AICX는 전체 고객 문의의 약 70%를 AI 챗봇으로 자동
글로벌 액셀러레이터 스파크랩이 고객 상담 AI 에이전트 공급·운영사 팀카이에 시드 투자를 단행했다. 이번 투자에는 뮤렉스파트너스도 공동 참여했다. 팀카이는 항공·숙박·투어 등 상담 난이도가 높은 여행 분야 고객센터 운영 경험을 바탕으로 2024년 설립된 기업이다. 김도아 대표는 국내 대표 여행 플랫폼에서 고객 상담 조직을 총괄하며 10년간 축적한 현장 이해도를 토대로, 상담사 업무 전반을 직접 수행하는 AI 에이전트 기술을 사업화했다. 팀카이의 핵심 경쟁력은 상담사의 개입 없이 상담 접수부터 처리 완료까지 업무를 수행하는 AI 에이전트 기술이다. 고객사 도입 컨설팅을 시작으로 내부 시스템과 직접 연동되는 AI 에이전트 구현, 고객센터 풀아웃소싱까지 아우르는 통합 서비스를 제공한다. 현재 팀카이는 여행과 이커머스, 소비재 등 다양한 산업군에서 고객사를 확보하며 빠른 성장세를 보이고 있다. 설립 1년 만에 연간 반복 매출 1억원에 육박하는 성과를 기록하며 AI 컨택센터 시장에서 사업성을 입증했다. 스파크랩은 팀카이의 AI 에이전트가 업무 완결 처리율 60% 이상을 기록하고, 잘못된 정보 생성률이 0%에 수렴하는 등 안정적인 성능을 확보했다는 점을 높이 평가했다.
유베이스 그룹이 제주항공 고객센터에 통합 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션을 구축하고 상담 생산성 향상 성과를 공개했다. 항공업계에서 완전 내재화된 기술을 활용한 통합 AICC 구축은 이번이 처음이다. 이번 사업에서 유베이스 그룹은 요건 정의, 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 직접 수행했다. 단순 문의는 AI 챗봇이 자동으로 처리하고, 상담사는 난도가 높은 상담에 집중하도록 구조를 설계했다. 그 결과 AI 챗봇 이용률은 전년 동기 대비 2.6배 늘었으며, 고객센터 상담 건수는 18.4% 줄었다. 챗봇은 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어 상담도 지원한다. 올해 3월 중국어 서비스를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다. 유베이스 그룹은 이를 통해 해외 고객 접점을 확대하고 서비스 품질 개선 효과를 얻었다고 설명했다. AI 챗봇 ‘하이제코’는 상황 공감형 및 감성형 답변 기능을 갖췄다. 단순 문의는 챗봇이 대응하고 복잡한 사안은 상담사에게 연결해 전문적인 상담 환경을 마련했다. 이 같은 구조를 통해 상담 자동화가 늘고, 상담사들이 핵심 상담 업무에 집중할 수 있게 됐다. 상담사 업무 효율
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