AI 세일즈포스 “AI 에이전트 확산...2027년 고객 문의 50% 자동화”

세일즈포스가 한국을 포함한 글로벌 6500명의 서비스 전문가를 대상으로 실시한 글로벌 서비스 트렌드 보고서(State of Service Report)를 발표했다. 보고서에 따르면, 현재 약 30%의 고객 문의가 AI로 처리되고 있으며 2027년에는 AI 에이전트 활용이 가속화됨에 따라 50%까지 증가할 전망이다. 해당 조사에 답한 고객 서비스 전문가의 69%는 최소 하나 이상의 AI 기술을 활용하고 있다고 답했으며, 이 가운데 39%는 AI 에이전트를 도입한 것으로 나타났다. 특히, 한국의 고객 서비스 전문가들이 AI를 가장 많이 활용하는 분야는 ▲지식 문서 검색 ▲고객 FAQ ▲인력 관리 ▲서비스 담당자·기술자 교육 ▲지식 콘텐츠 생성 순이었다. 또한 한국 응답자의 약 89%는 AI가 기업의 고객 서비스 향상에 기여한다고 답했으며, 82%는 복잡한 사례를 AI와 함께 처리할 때 가장 효과적이라고 응답했다. AI 도입에 따른 조직 성과 개선 영역도 주목을 받았다. 글로벌 서비스 담당자들은 AI가 도입될 경우 기존 고객에게 추가 제품·서비스를 제안하는 업셀(upsell) 매출이 평균 15% 증가할 것으로 예상했다. 이와 함께 고객 만족도(20%) 향상, 고객

• 이창현 기자
• 2025-11-20 15:12