유베이스 그룹이 제주항공 고객센터에 통합 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션을 구축하고 상담 생산성 향상 성과를 공개했다. 항공업계에서 완전 내재화된 기술을 활용한 통합 AICC 구축은 이번이 처음이다.

 

이번 사업에서 유베이스 그룹은 요건 정의, 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 직접 수행했다. 단순 문의는 AI 챗봇이 자동으로 처리하고, 상담사는 난도가 높은 상담에 집중하도록 구조를 설계했다. 그 결과 AI 챗봇 이용률은 전년 동기 대비 2.6배 늘었으며, 고객센터 상담 건수는 18.4% 줄었다.

 

챗봇은 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어 상담도 지원한다. 올해 3월 중국어 서비스를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다. 유베이스 그룹은 이를 통해 해외 고객 접점을 확대하고 서비스 품질 개선 효과를 얻었다고 설명했다.

 

 

AI 챗봇 ‘하이제코’는 상황 공감형 및 감성형 답변 기능을 갖췄다. 단순 문의는 챗봇이 대응하고 복잡한 사안은 상담사에게 연결해 전문적인 상담 환경을 마련했다. 이 같은 구조를 통해 상담 자동화가 늘고, 상담사들이 핵심 상담 업무에 집중할 수 있게 됐다.

 

상담사 업무 효율성 개선도 함께 추진됐다. 고객 정보 조회와 상담 후처리 시간을 줄이기 위해 상담 시스템과 제주항공 기간계 시스템을 실시간 연동했다. 상담사가 전화를 받으면 고객 정보를 한 화면에서 바로 확인할 수 있도록 했다. 또 AI 기반 후처리 자동화 시스템을 적용해 상담 요약·분류 시간을 단축, 상담 흐름을 간소화했다.

 

제주항공 고객센터에 도입된 AICC 솔루션은 ▲AI 챗봇 ▲STT/TTS ▲기간계 정보 연계 ▲AI 기반 상담 후처리 자동화 ▲VOC 분석 ▲AI QA(상담 품질 관리) 기능을 포함한다. 모든 기술은 유베이스 그룹이 내재화한 AI 기술을 기반으로 설계됐으며, 상담 운영 현장의 요구를 반영해 개발됐다.

 

유베이스 그룹은 항공업계 외에도 금융, 미디어 등 여러 산업 분야에 AICC를 적용하고 있다. 한국정보통신에는 휴일·야간 전용 AI 라우팅봇을 도입해 상담 공백을 해소했다. 이 과정에서 평일 상담 문의는 18.4%, 주간 상담 처리는 18% 줄었으며, 상담 요약 등 후처리 업무 시간은 85.7% 감소해 상담사 생산성이 13% 향상됐다. OTT 서비스 기업 웨이브에는 라우팅봇을 적용해 상담 효율 개선을 이끌었다.

 

유베이스 그룹은 IT 계열사 넥서스커뮤니티, 한일네트웍스, 위고와 협력해 설계·구축·운영 전반을 아우르는 선순환형 AICC 구조를 갖추고 있다. 이를 통해 운영 최적화와 품질 고도화를 위한 사후관리 체계를 마련하고, 시장에서 AI 상담 기술 역량을 강화해 나가고 있다.

 

헬로티 이창현 기자 |