줌 비디오 커뮤니케이션즈(이하 줌)가 4일 첫 ‘아시아태평양 고객경험(CX) 서밋’을 열고 조직이 AI를 활용해 고객 여정을 구성하는 방법에 대해 논의했다. 온라인으로 진행된 이번 서밋에는 리키 카푸르 줌 아시아태평양 총괄, 크리스 모리세이 줌 컨택센터 총괄 함께 사이먼 크리스 호주 CX혁신연구소 최고혁신책임자 등이 참여했다. 이 외에도 인도의 안경 브랜드 렌스카트와 호주 파이낸셜 소프트웨어 기업 아이레스 등 다양한 기업이 참여해 생성형 AI 붐을 넘어 실질적인 CX 혁신에 대해 논의했다. 리키 카푸르 줌 아태지역 총괄은 개회사에서 CX 분야의 급격한 성장을 강조했다. 카푸르 총괄은 “고객은 이제 단순히 제품이나 서비스뿐만 아니라 브랜드 자체에서 차별화된 경험을 원한다”며 “개인 맞춤형 경험, 신속한 문제 해결, 그리고 진정한 공감은 고객의 신뢰를 구축하고 강화하는 데 매우 중요하다”고 설명했다. 사이먼 크리스 호주 CX혁신연구소 최고혁신책임자는 아태지역에서 AI를 활용한 CX 혁신 사례를 소개했다. 그는 “아시아와 같이 언어가 다양한 지역에서는 실시간 번역을 통해 콜센터 상담원과 고객 간에 언어장벽 없이 신속 대응할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있다”고
퀄트릭스, '2024 고객 경험 트렌드 보고서' 발표 퀄트릭스(Qualtrics)가 '2024 퀄트릭스 고객 경험 트렌드 보고서(2024 Qualtrics Consumer Experience Trends Report)'를 16일 발표했다. 이번 퀄트릭스 보고서는 한국에서 1200명의 고객 설문조사 응답을 기반으로 한 연구 결과로, 2024년에 기업이 시장 점유율 및 고객 충성도 제고와 매출 성장을 위해 주목해야 할 한국 고객 경험(CX)에 대한 4가지 트렌드를 조명했다. 이번 퀄트릭스 보고서는 고객 서비스에 대한 소비자의 기대치가 높아지고 있는 가운데 기업도 점점 더 고객의 기대에 부응하고 있는 것을 시사한다. 12개월 전과 비교했을 때 고객 충성도와 관련해 ▲신뢰(70%, 5%p 증가) ▲추천 의향(65%, 5%p 증가) ▲재구매 의향(71%, 1%p 감소) 등의 항목이 전반적으로 높아진 것으로 나타났다. 고객 경험은 고객 충성도와 점유율을 높이는 기반이 된다. 이번 퀄트릭스 조사는 고객의 기대치를 충족시키기 위해 2024년 기업이 반드시 주목해야 할 주요 고객 경험 트렌드를 강조한다. 먼저 한국 소비자가 제품이나 서비스를 구매할 때 우선 고려하는 2가지
선도적인 고객 경험(CX) 인공 지능(AI) 애플리케이션 및 인프라 제공업체인 어피너티(Afiniti)가 마이크 미쉬랄(Mike Myshrall)을 최고재무책임자(CFO)로 임명했다고 발표했다. 어피너티의 CEO인 하산 아프잘(Hassan Afzal)은 “마이크가 CFO로 리더십 팀에 합류하게 돼 기쁘다”며 “고성장 기술 기업에 대한 그의 경험은 우리가 전 세계 기업을 위한 CX AI 최적화 서비스 및 인프라 제공을 지속적으로 확장하면서 큰 자산이 될 것”이라고 말했다. 미쉬랄은 공공 및 사모 펀드 부문 모두에서 탄탄한 경력을 쌓은 노련한 CFO다. 그는 전략적 성장을 전문으로 하는 실무형 리더이며 서비스로서의 소프트웨어(SaaS) 및 연간반복매출(AAR) 비즈니스 모델 및 매트릭스에 대한 광범위한 지식을 가지고 있다. 미쉬랄은 역동적이고 빠르게 변화하는 환경에서 재정적 성공을 이끈 입증된 실적과 글로벌 팀을 이끄는 데 대한 광범위한 경험을 가지고 있다. 미쉬랄은 “인상적인 인재를 보유한 매우 혁신적인 AI 기술 회사인 어피너티에 합류하게 돼 매우 기쁘다”며 “CFO로서 하산 및 리더십 팀과 협력해 어피너티의 고성장 전략 계획을 실행하고 직원, 투자자 및 기
줌 비디오 커뮤니케이션즈가 AI 기반 고객경험(Customer Experience, CX) 제품 업데이트와 요금제 개편을 11일 발표했다. 비 차우 줌 폰 및 줌 컨택센터 제품 책임자는 "줌 컨택센터는 작년 출시 이후 고객사가 700개를 돌파한 데 이어 중견 기업부터 글로벌 기업까지 규모를 불문하고 모든 기업 고객을 지원하도록 사업을 확장하며 놀라운 성장세를 이어가고 있다"고 전했다. 이어 "줌은 우수한 고객경험을 제공하기 위해 AI 고도화, 워크포스 인게이지먼트 관리, 옴니채널 확장 등의 분야에 전략적으로 투자하고 있다"며 "신규 요금제는 많은 기업에서 유료로 제공하고 있는 엔터프라이즈 기능을 무료로 제공하는 베이직 티어를 비롯해 모든 고객에게 파격적인 혜택을 제공한다"고 설명했다. 줌은 늘어나는 고객의 비즈니스 니즈를 지원하기 위해 다양한 티어의 새로운 요금제를 선보이게 됐다. 요금제는 ▲에센셜 ▲프리미엄 ▲엘리트 등 세가지로 구성된다. 모든 요금제 고객에게 음성, 비디오, 채팅, 단문 메시지(SMS), 실시간 전사, 원격제어, 상담원 CTI(Computer-Telephony Integration), 서베이 등의 기능과 요약 기능을 포함한 AI 컴패니언
'대화형 상거래를 통한 고객 경험 혁신' 인포브리프 발간 글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 기업 인포빕은 IT 시장 분석 및 컨설팅 기관 IDC에 의뢰해 작성된 '대화형 상거래를 통한 고객 경험 혁신' 인포브리프가 28일 발간됐다고 밝혔다. 이번 인포브리프는 아시아 태평양 지역에서 AI 기반 대화형 상거래, 옴니채널 커뮤니케이션 플랫폼의 중요도가 점점 높아지고 있다며 고객 중심 전략의 중요성을 강조하고, 브랜드가 어떻게 대화형 상거래를 성공적으로 도입해 고객 경험(CX)을 향상시킬 수 있는지에 대한 지침을 제공한다. 인포브리프에 따르면, 디지털 선호 고객은 브랜드와의 관계 형성에 높은 기대치를 갖고 있으며 고객 경험 생태계에서 평등해지려는 경향을 보이는 것으로 나타났다. 이에 따라 브랜드들도 기존 고객 경험을 관계 기반 경험으로 전환하고 있다. 클라우드 기반 솔루션은 브랜드가 디지털 고객이 원하는 엔드 투 엔드 고객 여정을 제공할 수 있도록 지원한다. 선호하는 고객 커뮤니케이션에도 변화가 있다. 조사에 따르면 '대화 상호작용'을 선호한다는 답변이 눈에 띄게 증가했는데, 최근 통계에서 옴니채널 방식을 도입하고 엔드 투 엔드 경험을 제공하는 브랜드는 고객 충성
E2E CX 전략 실행 위한 업무협약 체결 아이지에이웍스는 PwC 컨설팅과 ‘E2E CX 전략 실행 위한 업무협약’을 체결했다고 밝혔다. 이번 협약을 통해 아이지에이웍스 CDP ‘디파이너리’와 PwC 컨설팅이 손잡고 초연결성에 기반한 CX 디지털 전환 솔루션을 제공한다. 양사는 데이터 기반의 CX 전략부터 실행, 관리, 평가까지 이어지는 풀 밸류 체인 서비스를 기업들에게 심리스하게 제공하기 위해 컨설팅 서비스 , CDP 플랫폼 고도화, 산업특화/공통 지수 개발, 디지털 마케팅 등 서비스-기술-데이터-광고를 아우르는 총 4가지 분야에서 업무 제휴를 진행한다. 먼저, 공동 기획팀을 구성해 아이지에이웍스의 고객데이터플랫폼 디파이너리 고도화를 추진한다. 현재 제공되는 데이터 플랫폼 기능들의 사용성을 강화하고 PwC 컨설팅의 축적된 세그먼트별 노하우를 상호 접목해 플랫폼 전문성 및 활용성을 대폭 확장할 계획이다. 컨설팅, 플랫폼, 운영 등 전 영역을 지원하는 통합 CX 서비스 기반의 공동세일즈에도 나선다. 이를 통해 속도감 있는 디지털 전환을 추진하고자 하는 기업들에게 최적화된 원스톱 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다. 이 밖에도, 세미나 개최, 콘텐츠 활성화
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UPDATE: 2024년 05월 17일 17시 09분
