줌 비디오 커뮤니케이션즈(이하 줌)가 4일 첫 ‘아시아태평양 고객경험(CX) 서밋’을 열고 조직이 AI를 활용해 고객 여정을 구성하는 방법에 대해 논의했다.

 

온라인으로 진행된 이번 서밋에는 리키 카푸르 줌 아시아태평양 총괄, 크리스 모리세이 줌 컨택센터 총괄 함께 사이먼 크리스 호주 CX혁신연구소 최고혁신책임자 등이 참여했다. 이 외에도 인도의 안경 브랜드 렌스카트와 호주 파이낸셜 소프트웨어 기업 아이레스 등 다양한 기업이 참여해 생성형 AI 붐을 넘어 실질적인 CX 혁신에 대해 논의했다.

 

리키 카푸르 줌 아태지역 총괄은 개회사에서 CX 분야의 급격한 성장을 강조했다. 카푸르 총괄은 “고객은 이제 단순히 제품이나 서비스뿐만 아니라 브랜드 자체에서 차별화된 경험을 원한다”며 “개인 맞춤형 경험, 신속한 문제 해결, 그리고 진정한 공감은 고객의 신뢰를 구축하고 강화하는 데 매우 중요하다”고 설명했다.

 

 

사이먼 크리스 호주 CX혁신연구소 최고혁신책임자는 아태지역에서 AI를 활용한 CX 혁신 사례를 소개했다. 그는 “아시아와 같이 언어가 다양한 지역에서는 실시간 번역을 통해 콜센터 상담원과 고객 간에 언어장벽 없이 신속 대응할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있다”고 말했다.

 

줌 컨택센터(Zoom Contact Center)는 옴니채널 클라우드 컨택센터로 CX 향상을 위해 설계된 700개 이상의 기능을 제공한다. 최근 줌 컨택센터에 도입된 줌 AI 컴패니언 포 줌 컨택센터(AI Companion for Contact Center)는 상담 중 실시간 전사를 제공한다. 통화가 끝난 후에는 상담원에게 통화 요약본과 후속 조치가 필요한 업무를 정리해 준다.

 

또한 줌 AI 전문가 지원(Zoom AI Expert Assist)은 실시간 대화분석을 통해 상담원에게 적시에 적절한 정보를 제공하는 인텔리전스 기능이며 줌 워크포스 인게이지먼트 관리(Zoom Workforce Engagement Management)는 AI가 생성한 인사이트를 통해 인력 수요 예측, 스케줄 자동화, 상담원 업무량을 계획한다.

 

크리스 모리세이 줌 컨택센터 총괄은 "오늘날 조직은 상담원, 직원, 고객 등 브랜드와 상호작용하는 모든 이해관계자에게 일관된 연결과 소통을 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “이를 위해 기술적인 변화는 필수”라고 전했다. 그는 이어 “특히 CX와 EX(직원경험)을 통합적으로 고려하는 줌을 비롯한 AI 기반 CX 플랫폼을 활용해야 한다"고 조언했다.

 

헬로티 이창현 기자 |