생성형 AI로 고객 맞춤 화법 제공… 실전형 상담 훈련도 가능

 

한화생명이 보험설계사(FP)를 위한 AI 기반 상담 훈련 시스템 ‘AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI STS)’을 도입하며, 보험업계의 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 해당 시스템은 생성형 AI를 활용해 고객 맞춤형 화법을 자동 생성하고, FP가 실전 같은 가상 대화를 통해 상담 역량을 향상시킬 수 있도록 지원한다.

 

‘AI STS’를 활용하면 FP는 고객의 보험 가입현황과 보장 내역을 실시간으로 분석받아, 충분한 보장과 부족한 부분을 명확히 구분할 수 있다. 이를 기반으로 한 맞춤형 화법은 ▲최신 뉴스 ▲보장 분석 결과 ▲상품별 특징 ▲클로징 등 단계별로 구성돼 있어 고객과의 상담을 보다 체계적이고 설득력 있게 이끌 수 있다.

 

 

FP는 고객을 만나기 전 태블릿이나 스마트폰으로 AI STS를 실행하면, 시스템이 제공하는 데이터를 기반으로 자신만의 화법을 구성할 수 있고, 이후에는 가상 시뮬레이션을 통해 실제 고객 응대처럼 연습도 가능하다. 이 과정에서 AI는 음성과 말투, 제스처까지 분석해 FP에게 피드백을 제공하며, 강점을 강화하고 약점을 개선할 수 있도록 돕는다.

 

한화생명 신충호 보험부문장은 “AI STS로 FP는 다양한 고객 니즈에 효과적으로 대응할 수 있는 정보를 적시에 제공받아 상담∙판매 역량을 향상시키고, 고객은 본인에게 최적화된 상품을 추천받아 보다 만족스러운 계약을 할 수 있게 됐다”고 설명했다.

 

AI STS는 지난해 12월 금융위원회로부터 ‘혁신금융서비스’로 지정된 바 있다. 금융위는 생성형 AI 기반 서비스를 도입한 48개 금융회사의 65개 서비스를 혁신금융서비스로 지정했으며, 한화생명 역시 이 대열에 이름을 올렸다.

 

한화생명은 AI 기술 도입에 따른 보안 신뢰도 확보에도 만전을 기하고 있다. 해당 시스템은 금융권 최초로 금융보안원이 평가한 AI 모델 보안성 제3자 검증을 통과했다. 이 검증은 금융사가 사용하는 AI 모델을 대상으로 모의 해킹 등을 통해 보안 취약점을 찾아내는 절차로, 금융보안원이 올해 처음 시행한 제도다.

 

이창희 한화생명 COE부문장은 “금융보안원과 함께 보안대책 이행뿐만 아니라 AI 모델 보안성 검증까지 완료해 시스템의 신뢰성을 확보했다”며 “앞으로도 금융과 AI 기술을 접목한 혁신적인 서비스를 지속 개발해 고객에게 새로운 가치를 제공할 것”이라고 강조했다.

 

헬로티 김진희 기자 |