리미니스트리트는 ERP 및 데이터베이스 지원, 공급업체 관계 관리, IT 유지보수 지원 및 서비스 모델과 관련해 IT 리더가 직면한 과제를 조사한 센서스와이드 바이어스 센티멘트 설문조사인 'IT 리더는 새로운 유지보수 및 서비스 모델을 고려하고 있다'의 결과를 2일 발표했다.
이 조사는 최근 발표한 바 있는 첫 번째 보고서인 '조직은 IT 로드맵에 대한 통제력을 강화하기를 원한다'의 두 번째 보고서이며, 매출 2억5000만 달러 이상 기업의 CIO와 CTO로 구성된 600명 이상의 미국 응답자 표본을 대상으로 실시됐다.
설문조사에 따르면 기업들은 엔터프라이즈 애플리케이션을 도입하면서 지속적으로 공급업체, 제품 및 서비스의 수가 증가하면서 유지보수 지원 모델도 함께 증가하게 돼 IT 예산 운영에 부담을 주고 있는 것으로 나타났다. 특히 응답자의 3/4이 이러한 지원 모델이 IT 및 비즈니스 요구사항을 제대로 지원하지 못하고 있다고 답했다.
데이비드 로우 리미니스트리트 글로벌 혁신 담당 부사장 겸 최고 제품 책임자는 "지난 10년 동안 기업들은 비즈니스 운영을 위해 점점 더 많은 ERP 시스템과 지원 기술을 구축해 왔으며 기업들은 이러한 미션 크리티컬 시스템을 지원하기 위해 복잡하게 얽혀있는 공급업체 지원망에 의존하게 됐다"고 설명했다.
이어 "이번 조사 결과는 이러한 혼재된 지원 시스템이 기업 고객에게 적합하지 않다는 것을 보여준다"며 "다양한 시스템과 공급업체를 조정하고 관리해야 하는 IT 리더의 책임이 더 커지고 있어, 이의 해결하기 위한 대안을 강구해야 하는 시점"이라고 강조했다.
그러면서 "비즈니스 성공에 우선 순위를 두고 회사의 목표에 맞는 디지털 혁신 로드맵을 계획하고 실행할 수 있도록 긴밀히 협력하는 단일 전략적 파트너로 지원과 서비스를 통합하는 것"이라고 말했다.
'ERP(전사적 자원 관리) 시스템, 데이터베이스 및 관련 기술에 대해 받는 지원 및 서비스를 평가해 달라'는 질문에는 CIO 및 CTO의 72%가 공급업체 기반 모델에 불만족하고 있다고 답했으며, 가장 큰 문제점으로 책임감 부족(62%)과 전문성 부족(46%)을 꼽았다.
응답자들은 '여러 지원 및 서비스 공급업체를 관리하는 데 있어 가장 큰 어려움'으로 공급업체마다 다른 프로세스(36%), 여러 공급업체와의 계약으로 인한 높은 비용(35%), 공급업체 선정 및 관리에 너무 많은 노력(35%)을 꼽았다. 응답자의 61%는 지원 및 관리 서비스를 단일 공급업체로 통합하기를 원하고 있다.
또한 기술 리더들은 IT 지원 및 서비스와 관련해 심각한 문제를 겪고 있는 것으로 나타났다. 문제 해결의 책임 소재가 불분명하기 때문에, 근본 원인에 대한 해결책을 찾지 못해 동일한 문제를 개별 공급업체에 반복해서 설명해야 하는 경우가 많아 제품 문제가 또다시 발생할 수 있음을 의미한다.
공급업체 지원팀은 전문 지식이 제한적인 경우가 많기 때문에 기업고객들은 별도의 독립적인 전문가에게 문의하거나 숙련된 자체 엔지니어에게 다시 지원 작업을 요청해야 하는 경우가 많았다. 이로 인해 기업은 중요한 시간과 리소스를 낭비하게 된다.
이 보고서는 CIO와 CTO를 위해 다양한 공급업체들이 제공하는 다수의 지원 및 서비스에 의존하는 것이 얼마나 복잡하고 비용이 많이 소요되는지 구체적으로 소개한다. 응답자들은 멀티-벤더 모델을 사용하면서, 여러 공급업체가 문제에 대해 서로를 비난하고(34%), 공급업체 간에 서비스 인계(핸드오프)가 제대로 이루어지지 않으며(29%), 프로젝트 리드 타임이 길어진다고 답했다(27%).
이러한 문제는 단순히 비용과 운영상의 복잡성을 넘어 강력한 사이버 보안 환경을 유지하는 데에도 악영향을 끼친다. 여러 공급업체의 지원 및 서비스 모델은 기존의 보안 문제를 더욱 악화시킬 수 있다.
리미니스트리트는 "오늘날의 기업의 IT 리더들에게 단일 지원 및 서비스 지점을 제공하는 것만으로는 신뢰를 얻기에 충분하지 않다"며 "유지보수 지원 서비스 공급업체는 기업고객의 상황에 맞춘 객관적이고 독립적이며 개인화된 로드맵 지침을 제공할 수 있는 능력 등 통합이 가져다주는 부가 가치를 제공해야 한다"고 전했다.
이어 "궁극적으로 IT 리더는 민첩성과 유연성을 갖춘 공급업체를 찾고 있으며, 디지털 혁신 로드맵을 계획하고 이를 성공으로 이끄는 데 도움을 줄 수 있는 전략적 파트너를 찾고 있다"고 전했다.
헬로티 이창현 기자 |
