대한항공이 생성형 인공지능을 적용한 고객 상담 서비스 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시하며 디지털 고객 경험을 한 단계 끌어올렸다. 대한항공은 기존 온라인 고객 상담 챗봇에 생성형 AI 기술을 도입해 고객 질문 의도를 실시간으로 분석하고 보다 정확한 맞춤형 답변을 제공한다고 4일 밝혔다.

 

대한항공 AI 챗봇은 항공사 이용 규정과 서비스 정책 등 방대한 내부 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 한다. 사전에 정의된 시나리오에 따라 단순 정보를 제공하던 기존 챗봇과 달리, 고객의 질문 맥락과 의도를 파악해 상황에 맞는 답변을 제시하는 것이 특징이다.

 

자연어 이해 능력도 강화됐다. 고객은 사람과 대화하듯 자유롭게 질문을 입력하면 된다. 예를 들어 인천에서 파리로 가는 일반석 항공편의 무료 위탁 수하물 허용량을 알고 싶은 경우 일상적인 표현으로 질문해도 AI 챗봇이 관련 규정을 분석해 적절한 답변을 제공한다.

 

 

대한항공은 상담 신뢰도를 높이기 위해 AI 챗봇 답변과 함께 정보 출처와 연관 페이지 링크를 제공한다. 생성형 AI의 할루시네이션을 최소화하기 위해 검증된 데이터만을 활용하는 AI 특화 데이터베이스도 구축했다. 이를 통해 고객이 보다 정확한 정보를 확인할 수 있도록 설계했다.

 

대한항공 AI 챗봇은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 애플리케이션에서 이용할 수 있다. 지원 언어는 기존 한국어와 영어, 중국어 간체, 일본어에서 중국어 번체와 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어를 추가해 총 13개 언어로 확대됐다.

 

AI 챗봇 이용 중 추가 상담이 필요한 경우 ‘상담사 연결’ 기능을 통해 챗봇 화면에서 바로 상담사와 연결할 수 있다. 상담사 연결 서비스는 한국어와 영어로 제공된다.

 

대한항공은 AI 챗봇을 고객 상담을 넘어 항공권 구매와 예약 조회 등 실질적인 서비스 영역으로 확장할 계획이다. 단계적인 기능 고도화를 통해 고객 접점 전반에 생성형 AI를 적용한다는 전략이다.

 

대한항공 관계자는 “AI 챗봇 도입으로 보다 정확하고 신속한 상담 서비스를 제공하는 동시에 글로벌 고객이 보다 편리하고 스마트한 항공 서비스를 경험할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.

 

헬로티 김재황 기자 |