전 세계적으로 조직 내 의사결정과 협업 방식이 AI 중심으로 재편되는 가운데, ‘AI 네이티브(AI Natives)’ 세대가 변화를 이끄는 핵심 세대로 부상하고 있다. Zoom Communications가 실시한 글로벌 업계 설문조사에 따르면, 한국의 AI 네이티브는 90%가 기업의 AI 도구 제공을 기대하고 있으며 92%는 AI 역량을 경쟁력의 필수 요건으로 인식하는 등 아시아태평양 지역에서 가장 높은 기대치를 보였다. 이는 AI가 생산성 도구를 넘어 개인의 창의성과 문제 해결을 확장하는 협업 파트너로 진화하고 있음을 시사한다.

 

줌은 2026년을 앞두고 AI가 업무 환경, 고객 경험(CX), 비즈니스 및 기술 전반에 가져올 변화에 대한 전망을 발표했다. 이번 전망에는 김채곤 줌 코리아 지사장과 쉐동 황 최고기술책임자, 킴 스토린 최고마케팅책임자가 참여했다.

 

김채곤 지사장은 “2026년에는 AI 네이티브 인재들의 역할이 확대되며 기업의 핵심 과제가 ‘AI를 도입할 것인가’에서 ‘어떤 AI 파이프라인과 거버넌스, 워크플로우를 설계할 것인가’로 전환될 것”이라고 밝혔다. 이어 “한국은 AI 도입 기대치가 특히 높은 시장으로, 개별 기술 도입을 넘어 조직 전반을 재설계하는 AI 전환이 본격화될 것”이라고 설명했다.

 

 

그는 대한항공 사례를 언급하며, “대한항공은 줌 폰과 줌 컨택센터를 활용해 글로벌 운영을 간소화하고 임직원 업무 효율성과 고객 경험을 동시에 개선하고 있다”고 말했다. 또한 “반복 업무는 AI가 처리하고, 신뢰가 중요한 순간에는 사람이 대응하는 방식으로 CX 전반이 재설계되고 있으며, 2026년 1월 시행을 앞둔 한국의 AI 기본법 흐름과 맞물려 책임 있는 AI 활용이 중요한 기준이 될 것”이라고 덧붙였다.

 

쉐동 황 최고기술책임자는 기술 관점에서 두 가지 변화를 제시했다. 그는 “2026년에는 정확도, 유연성, 비용 효율성을 높이기 위해 여러 AI 모델을 조합하는 연합형 AI 접근법이 확산될 것”이라며 “단일 모델 의존은 혁신 속도를 늦추고 비용 부담을 키울 수 있다”고 설명했다. 이어 “다양한 모델의 강점을 결합하면 확장 가능하고 신뢰할 수 있는 엔터프라이즈 AI 구축이 가능해질 것”이라고 말했다.

 

또 다른 변화로는 에이전틱 AI의 확산을 꼽았다. 그는 “회의 일정 조율이나 진행 관리 등 본질적이지 않은 업무에 쓰이는 시간이 지능형 에이전트로 크게 줄어들 것”이라며 “프로젝트 관리, 미팅 요약, 후속 조치 등을 AI가 수행하면서 직원들은 창의성과 전략, 인간적인 소통에 집중할 수 있게 된다”고 밝혔다. 이는 일하는 방식을 회의 중심에서 성과 중심으로 전환하는 계기가 될 것이라는 설명이다.

 

킴 스토린 최고마케팅책임자는 마케팅과 브랜드 관점의 변화를 제시했다. 그는 “AI가 콘텐츠 제작을 쉽게 만드는 시대에 진정한 과제는 절제”라며 “AI가 할 수 있는 일보다 무엇을 맡길지 선택하는 기준이 마케팅 윤리를 가를 것”이라고 말했다. 이어 “고객은 진정성을 더 중시하게 되며, 앞선 브랜드는 AI를 인간적 연결을 강화하는 도구로 활용할 것”이라고 설명했다.

 

또한 그는 “검색은 키워드 경쟁에서 신뢰도와 전문성의 경쟁으로 전환되고 있으며, PR과 언드 미디어가 브랜드 권위를 증명하는 핵심 신호가 되고 있다”고 밝혔다. 성과 지표 역시 개별 수치 중심에서 팀의 학습과 적응, 실행 속도를 보여주는 민첩성 지표로 이동할 것이라고 전망했다.

 

마지막으로 개인화와 프라이버시의 균형에 대해 “소비자는 맞춤형 경험을 원하지만 신뢰 훼손은 원치 않는다”며 “투명하고 맥락적인 데이터 설계를 통해 상호 이익의 균형을 관리하는 브랜드가 경쟁력을 갖게 될 것”이라고 말했다. 그는 “AI 기반 인사이트는 자동화를 강화하는 것이 아니라 브랜드의 휴먼 터치를 확장하는 방향으로 작동할 것”이라고 덧붙였다.

 

헬로티 이창현 기자 |