서비스나우가 AI 기반의 새로운 CRM 플랫폼을 공개했다.

 

이번 플랫폼은 판매부터 주문 처리, 고객 서비스까지 고객 여정 전체를 아우르는 통합 플랫폼으로, 부서 간 업무를 조율하고 자동화함으로써 고객 경험의 품질을 높이는 데 초점을 맞췄다. 기존 CRM 시스템의 복잡성과 비효율을 해결하고 선제적이고 맞춤화된 고객 응대를 실현할 수 있도록 설계됐다.

 

AI 기반 CRM 플랫폼은 기존의 프런트 오피스 중심 단순 기록 기능을 넘어 스프레드시트, 공유 메일함, 수작업 중간 처리 등 비효율적 절차를 제거한다. 시스템 간 워크플로우를 유기적으로 연결해 고객 요청에 신속하게 대응하며 전환 과정에서의 시간 손실을 줄인다. CRM 내 통합된 AI 에이전트는 자율적으로 업무를 처리하고 복잡한 사례를 분석해 적절한 부서로 전달한다.

 

 

서비스나우는 이번 발표에서 고객 맞춤형 자동화 기능을 수행하는 AI 에이전트를 함께 공개했다. 해당 에이전트는 대화형 인터페이스를 통해 고객 요청을 수집하고 상담원이 필요한 경우 실시간으로 협업하며 전체 주문 처리 흐름을 관리한다. 현재 서비스나우 고객 지원의 37%가 이 에이전트를 통해 자동화되고 있다.

 

이 CRM 플랫폼은 고객 서비스뿐 아니라 판매, 상담, 기술 지원까지 하나의 환경에서 연결하며 기업의 생산성 증대를 목표로 한다. 서비스나우의 CRM 부문은 연간 계약 가치 14억 달러를 기록했고, 2024년 말 기준 전년 대비 30% 성장을 기록해 워크플로우 제품군 중 가장 빠르게 성장하고 있다. 기업은 이를 통해 고객 만족도를 높이는 동시에 영업 기회를 확대할 수 있다.

 

CRM 고객 사례로는 퓨어스토리지가 언급됐다. 이 기업은 서비스나우 CRM을 통해 문제 해결 속도를 높이고 정확한 설정 기반의 자동화를 구현함으로써 고객 문의량을 줄이고 운영비를 절감하고 있다. 단일 플랫폼에서 서비스와 운영을 통합함으로써 더욱 유기적이고 선제적인 고객 경험을 제공할 수 있었다고 밝혔다.

 

한편, 서비스나우는 AI 기반 CPQ 솔루션 기업 로직.ai 인수를 통해 CRM 기능을 확장하고 있으며, 요코하마 플랫폼을 기반으로 셀프서비스 커머스, 턴키형 CCaaS, AI 에이전트 등으로 기능을 강화하고 있다. 향후에는 더욱 다양한 고객 맞춤형 기능을 CRM에 통합해 비즈니스 전환을 지원할 계획이다.

 

헬로티 구서경 기자 |