국토부, 19개 택배 사업자와 우체국 대상 서비스 품질 평가… 배송 신속성·안정성은 높은 평가, 고객 대응 및 종사자 처우 개선 필요

 

국토교통부(장관 박상우)는 국내 택배 서비스 사업자 총 19개 업체와 우체국 소포를 대상으로 실시한 “2024년 택배·소포 서비스 평가 결과”를 발표했다. 택배·소포 서비스 평가는 종사자와 소비자의 권익 보호 및 서비스 품질 향상을 목표로 지난 2014년부터 매년 시행되고 있다. 이번 평가는 일반 국민이 주로 이용하는 일반 택배 업체 14개(개인 간 거래, 기업-개인 거래)와 기업 간 거래에 주로 이용되는 기업 택배 업체 10개로 나누어 진행됐다.

 

평가 자료 수집 및 설문 조사는 한국능률협회 플러스가 담당했으며, 전문 평가단과 실제 고객사를 대상으로 조사가 이루어졌다. 평가 항목은 크게 소비자 측면과 종사자 측면으로 나뉘었다. 소비자 측면에서는 친절성, 배송의 신속성, 화물 사고율을 측정하는 안정성, 물류 취약 지역 배송 품질 등이 평가됐다.

 

 

종사자 측면에서는 사업자의 종사자 보호 노력과 처우 만족도 등이 주요 평가 항목이었다. 일반 택배, 개인 간·기업-개인 거래 모두 ‘우체국 소포’가 최고점 평가 결과, 일반 택배 중 개인 간 거래(C2C) 부문에서는 ‘우체국 소포’가 가장 높은 점수를 받았다. 뒤를 이어 롯데, CJ, 로젠, 한진 순으로 우수한 평가를 받았다.

 

기업-개인 거래(B2C) 부문 역시 ‘우체국 소포’가 최고점을 기록했으며, 로젠, 한진, CJ·롯데, SLX, 쿠팡 CLS 등이 우수한 평가를 받았다. 기업 간 거래(B2B) 택배 분야에서는 ‘합동 물류’가 가장 높은 점수를 얻었으며, 경동물류, 성화기업택배, 용마로지스 순으로 뒤를 이었다. 배송 신속성·안정성은 높지만, 고객 대응 및 종사자 만족도는 개선 필요 평가 항목별로 살펴보면, 배송의 신속성(일반 93.5점, 기업 92.8점)과 화물 사고율 등 안정성(일반 96.6점, 기업 98.1점) 항목은 평균 점수가 높게 나타났다.

 

이는 국내 택배 서비스의 배송 속도와 안전성이 전반적으로 우수하다는 것을 보여준다. 그러나 고객의 요구 및 돌발 상황에 대한 적극적인 지원 정도(일반 74.9점, 기업 86.2점)와 피해 처리 기간 등을 평가하는 대응성(일반 75점, 기업 82.2점) 항목은 상대적으로 낮은 평가를 받았다. 이는 고객 응대 서비스 품질 개선의 필요성을 시사한다.특히, 종사자 만족도 항목은 일반 택배(73.7점)와 기업 택배(71.7점) 모두 다른 항목에 비해 낮은 점수를 기록하여, 종사자 처우 개선을 위한 지속적인 노력이 필요한 것으로 나타났다.

 

한편, 올해 처음으로 평가에 포함된 일반 택배 분야의 물류 취약 지역 배송 품질 항목에서는 시장 점유율 90% 이상을 차지하는 상위 6개 업체(우체국, 로젠, 한진, 롯데, CJ, 쿠팡 CLS)와 그 외 택배사 간의 서비스 품질 격차가 두드러졌다. 상위 6개사의 평균 점수(B2C 기준)는 93.75점이지만, 그 외 택배사의 평균 점수는 70.5점에 그쳤다.

 

국토교통부는 이번 평가 결과를 택배 업계와 공유하고, 올해부터는 업체별로 개선이 필요한 분야에 대한 맞춤형 컨설팅을 제공하여 서비스 품질 향상을 적극적으로 지원할 계획이라고 밝혔다.

 

 

헬로티 김근태 기자 |