자사 인프라 환경과 비용 구조에 맞는 최적의 솔루션 선택할 수 있어
인공지능(AI)은 이제 모든 산업에 걸쳐 주요 트렌드로 자리 잡았다. 이러한 변화의 중심에는 사람 간의 소통이 있다. 아무리 기술이 고도화하더라도 이를 활용하는 것은 사람인 것이다. 기업이 AICC(인공지능컨택센터)를 도입하는 주된 이유 또한 고객 경험을 개선하기 위함이다.
이에 AICC와 수반되는 AI 기술들이 최근 기업의 신성장 동력으로 주목받고 있다. AICC는 고객상담 업무에 음성인식, 문장분석 등의 AI 기술을 적용한 지능형 고객센터 시스템을 일컫는다. 대기시간 없이 상담 서비스를 제공할 수 있어 고객 편의와 만족도를 높일 수 있다는 장점이 있다.
AICC를 활용하면 고객 경험을 획기적으로 개선할 뿐 아니라 기업의 핵심 자산 중 하나인 고객 데이터 활용을 극대화할 수 있다는 점에서 다양한 산업에서 활발히 도입 중이다. AI 스타트업부터 통신사, 빅테크까지 새로운 먹거리로 부상한 AICC 시장 공략에 박차를 가하고 있다.
스켈터랩스는 GPU 및 CPU 환경에 모두 최적화한 STT(Speech-to-Text) 모델 라인업을 통해 AICC 시장 공략을 강화하고 있다. 스켈터랩스는 고성능 GPU 모델과 함께 CPU 환경에서도 성능 저하 없이 작동하는 경량화한 STT 모델을 제공한다. 이를 통해 기업은 자사의 인프라 환경과 비용 구조에 맞는 최적의 솔루션을 선택할 수 있게 됐다.
GPU 모델은 대규모 처리가 필요한 기업에, CPU 모델은 초기 투자 비용 절감과 유지보수의 용이성을 원하는 기업에 적합하다는 것이 회사 측의 설명이다. 스켈터랩스는 유연한 솔루션 제공으로 대기업부터 중소기업, 스타트업까지 다양한 규모의 기업에 AICC 도입 기회를 제공한다고 밝혔다.
온-프레미스 환경에서도 높은 성능을 발휘해 금융이나 의료 등 민감한 고객 데이터를 다루는 산업에서 안전하게 활용된다. 또한, STT 엔진을 활용한 상담 어시스트 기능을 제공하며, 나아가 상담 요약 기능까지 확대해 AICC 시장에서 필요로 하는 종합적인 솔루션을 공급하고 있다.
스켈터랩스는 기업용 AICC 솔루션 AIQ+Chat과 기업 문서를 기반으로 답변하는 LLM Q&A챗봇, 벨라 큐나(BELLA QNA)를 운영하고 있다. 해당 대화형 AI 솔루션은 스켈터랩스의 MRC(기계독해), NLU(자연어처리), STT, TTS(Text To Speech) 등 자체 개발한 기술이 활용됐다.
주목할 만한 점은 벨라 큐나에 적용된 고도화한 RAG(검색증강생성) 기술이다. 해당 기술은 LLM의 한계로 꼽히는 환각 현상을 줄여 답변 정확도를 높였으며, 기업 문서를 기반으로 고객의 질의를 빠르고 정확하게 처리해 고객 경험을 향상한다.
헬로티 서재창 기자 |
