AI 기반 엔터프라이즈 개발 플랫폼 전문 기업 투비소프트가 지난 4월 도입한 AI Agent 기반 기술지원 이력 검색 서비스를 통해 검색 품질과 고객 대응 효율을 높였다고 29일 밝혔다.
업체에 따르면, 기존 단어 매칭 방식의 검색 정확도를 개선하기 위해 대형언어모델(Large Language Model, LLM)과 임베딩 기술을 결합한 검색 증강 생성(Retrieval-Augmented Generation, RAG) 방식을 적용했다. 이를 통해 문맥과 사용자 의도를 이해하는 의미 기반 검색 환경을 구축했다는 설명이다.
이에 따라 기술지원 담당자는 과거 문의 내용과 해결 사례를 즉시 조회해 초기 대응 방안을 마련할 수 있게 됐다. 해외 지원 조직은 다국어 검색과 한·일 자동 번역 기능을 이용해 별도 번역 없이 일본어 기술지원 이력을 함께 확인하고 있다.
이 업체는 해당 서비스 적용 범위를 연구소와 영업, 고객관계관리{Customer Relationship Management} 등 전사 조직으로 확장할 예정이다. 연구소에서는 기술지원 이슈를 제품 개선에 반영하는 체계를 마련하고, 고객사별 이용 이력 바탕의 리포트와 선제적 기술 제안을 제공할 계획이다.
업체 관계자는 "지난 4월 파일럿으로 시작한 AI Agent 기술지원 서비스가 실제 현업에서 검색 정확도와 대응 속도를 모두 높이는 성과로 이어지고 있다"며 "앞으로 연구소, 영업, CRM 등 전사 영역으로 AI 활용 범위를 확대해 고객이 체감할 수 있는 기술 대응력과 서비스 품질을 한층 강화해 나갈 계획"이라고 말했다.
